Διαβάσαμε πρόσφατα σε κλαδικό μέσο ένα άρθρο που υποστήριζε πως η συνεχής παρουσία στα social media είναι σχεδόν χάσιμο χρόνου για τον Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή. Μια άποψη που ίσως κάποτε να είχε υπόσταση, σήμερα όμως απέχει πολύ από την πραγματικότητα της αγοράς και τις ανάγκες του σύγχρονου πελάτη.
Η εποχή έχει αλλάξει. Οι πελάτες αναζητούν τον ασφαλιστικό τους σύμβουλο και στις οθόνες τους. Θέλουν να βλέπουν έναν επαγγελματία που δεν κρύβεται, που μιλάει, που εξηγεί, που ενημερώνει, που είναι παρών. Το προσωπικό branding δεν είναι “μόδα”, αλλά αναπόσπαστο κομμάτι της επαγγελματικής αξιοπιστίας. Το πρώτο πράγμα που κάνει ο καταναλωτής όταν θέλει να συνεργαστεί με κάποιον δεν είναι να ψάξει την κάρτα του, αλλά να τον “γκουγκλάρει”. Και αυτό που θα βρει —ή δεν θα βρει— διαμορφώνει την πρώτη και ίσως πιο κρίσιμη εντύπωση.
Αυτό δεν σημαίνει ότι η εξυπηρέτηση μπαίνει σε δεύτερη μοίρα. Αντιθέτως. Η σωστή ενημέρωση, οι καθαρές οδηγίες, τα γρήγορα email, η διαθεσιμότητα σε μια κρίσιμη στιγμή εξακολουθούν να είναι η βάση της δουλειάς μας. Όμως σήμερα η εξυπηρέτηση δεν περιορίζεται στο inbox του πελάτη. Είναι παρούσα σε όλα τα ψηφιακά κανάλια που χρησιμοποιεί καθημερινά. Ένα σύντομο video, ένα story στο Instagram, μια ανάρτηση στο Facebook μπορούν να δώσουν απαντήσεις που παλιά απαιτούσαν δεκάδες τηλεφωνήματα.
Το να έχεις φωνή στα social media δεν είναι αυτοπροβολή. Είναι δημόσια απόδειξη ότι γνωρίζεις το αντικείμενό σου. Είναι τρόπος να διαλύεις παρανοήσεις, να ενημερώνεις, να εκπαιδεύεις, να υπενθυμίζεις, να προστατεύεις τον πελάτη πριν προκύψει το πρόβλημα. Είναι ένας σύγχρονος τρόπος να “κάνεις εξυπηρέτηση” προς πολλούς ταυτόχρονα. Δεν είναι αντίθετο της δουλειάς — είναι επέκτασή της.
Οι πελάτες σήμερα ενημερώνονται με ρυθμούς διαφορετικούς από αυτούς του παρελθόντος. Δεν περιμένουν το email. Δεν ψάχνουν σε ξεχασμένους φακέλους. Θα δουν όμως το σύντομο video που εξηγεί τι κάνουμε σε ένα επείγον περιστατικό. Θα διαβάσουν το κείμενο που τους ενημερώνει για μια αλλαγή στο δίκτυο υγείας. Θα κρατήσουν στο μυαλό αυτό που είπαν σε μια ανάρτηση 20 δευτερολέπτων. Η εξυπηρέτηση δεν είναι πια μόνο γραπτός λόγος. Είναι ταχύτητα, ορατότητα, ευκολία και πρόσβαση από παντού.
Τα social media, όταν χρησιμοποιούνται σωστά, δεν αφαιρούν χρόνο από τον πελάτη — του εξοικονομούν. Δίνουν απαντήσεις προτού τις ζητήσει. Χτίζουν εμπιστοσύνη χωρίς πίεση. Δημιουργούν μια ανθρώπινη σχέση που δεν μπορεί να χτιστεί αποκλειστικά μέσω email. Και πάνω απ’ όλα, δείχνουν έναν επαγγελματία που δεν περιορίζεται στο γραφείο του, αλλά παρακολουθεί την εποχή και εξελίσσεται μαζί της.
Η ισορροπία, λοιπόν, δεν είναι να εγκαταλείψουμε τα social media στο όνομα της “εξυπηρέτησης”. Είναι να καταλάβουμε ότι αυτά τα δύο σήμερα συνδέονται. Το ένα ενισχύει το άλλο. Η καλή ψηφιακή παρουσία υποστηρίζει το έργο του επαγγελματία, και η ουσιαστική εξυπηρέτηση δίνει περιεχόμενο στην ψηφιακή παρουσία.
Η επιτυχία θα έρθει από όσους μπορούν να σταθούν σωστά και στα δύο πεδία: να εξυπηρετούν με συνέπεια, αλλά και να εμφανίζονται εκεί όπου βρίσκεται ο πελάτης τους — και αυτό, είτε μας αρέσει είτε όχι, είναι και στα social media.
