Η χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) στις ασφαλιστικές διαδικασίες βρίσκεται ολοένα και περισσότερο στο μικροσκόπιο των εποπτικών αρχών, καθώς αυξάνονται οι ανησυχίες για τη διαφάνεια, την ενημέρωση των καταναλωτών και τη δικαιοσύνη των αυτοματοποιημένων αποφάσεων.
Χαρακτηριστική είναι η πρόσφατη υπόθεση της GEICO στις Ηνωμένες Πολιτείες, η οποία συμφώνησε να τροποποιήσει τη διαδικασία ακύρωσης ασφαλιστηρίων συμβολαίων αυτοκινήτου, μετά από παρέμβαση του Γενικού Εισαγγελέα της Πενσυλβάνιας, Dave Sunday.
Η υπόθεση ξεκίνησε έπειτα από καταγγελία νέας ασφαλισμένης στη Δυτική Φιλαδέλφεια, η οποία έχασε την ασφαλιστική της κάλυψη στο πλαίσιο της συνήθους 60ήμερης διαδικασίας αξιολόγησης νέων πελατών της εταιρείας. Σύμφωνα με τις αρχές, η GEICO χρησιμοποίησε εργαλείο τεχνητής νοημοσύνης για να επιλέξει τη συγκεκριμένη ασφαλισμένη προς περαιτέρω έλεγχο και underwriting, γεγονός που τελικά οδήγησε στην ακύρωση του συμβολαίου της χωρίς επαρκή ενημέρωση.
Όπως αναφέρεται, η ασφαλισμένη κλήθηκε να αποστείλει πρόσθετα δικαιολογητικά προκειμένου να διατηρηθεί σε ισχύ το ασφαλιστήριο, ωστόσο πίστευε ότι είχε ολοκληρώσει επιτυχώς τη διαδικασία. Η εταιρεία φέρεται να μην την ενημέρωσε με σαφήνεια ότι τα έγγραφα που υπέβαλε δεν κρίθηκαν επαρκή, με αποτέλεσμα το συμβόλαιο να ακυρωθεί και η ίδια να οδηγεί ανασφάλιστη χωρίς να το γνωρίζει.
Οι αρχές της Πενσυλβάνια εξέφρασαν προβληματισμό όχι μόνο για το συγκεκριμένο περιστατικό, αλλά και για τη συνολική δικαιοσύνη και σαφήνεια της διαδικασίας, ειδικά όταν αυτή αφορά νέους ασφαλισμένους που επιλέγονται μέσω συστημάτων τεχνητής νοημοσύνης για επιπλέον έλεγχο.
Χωρίς να παραδεχθεί παραβίαση της νομοθεσίας, η GEICO συμφώνησε να ευθυγραμμιστεί με τις κατευθυντήριες οδηγίες του Insurance Department της Πενσυλβάνια σχετικά με τη χρήση συστημάτων AI στον ασφαλιστικό κλάδο. Παράλληλα, η εταιρεία δεσμεύτηκε να παρατείνει κατά μία εβδομάδα την προθεσμία υποβολής δικαιολογητικών για ασφαλισμένους που επιλέγονται προς επανεξέταση.
Επιπλέον, η ασφαλιστική θα μειώσει τις απαιτήσεις τεκμηρίωσης κατοικίας, επιτρέποντας στους καταναλωτές να προσκομίζουν ένα αντί για δύο αποδεικτικά έγγραφα, ενώ θα αποδέχεται και αντίγραφο άδειας οδήγησης ως απόδειξη διεύθυνσης κατοικίας, εφόσον τα στοιχεία ταυτίζονται με το ασφαλιστήριο. Παράλληλα, προβλέπεται εκπαίδευση των στελεχών εξυπηρέτησης πελατών ώστε να παρέχονται σαφέστερες οδηγίες στους ασφαλισμένους.
Η υπόθεση αναδεικνύει μία νέα πρόκληση για την ασφαλιστική αγορά διεθνώς: πώς μπορεί η τεχνητή νοημοσύνη να αξιοποιηθεί για ταχύτερες και αποτελεσματικότερες διαδικασίες, χωρίς όμως να δημιουργεί «τυφλά σημεία» στην ενημέρωση και προστασία του ασφαλισμένου. Καθώς οι AI εφαρμογές επεκτείνονται σε underwriting, pricing και claims management, το ζητούμενο φαίνεται να μην είναι πλέον αν θα χρησιμοποιηθούν, αλλά με ποιους κανόνες και ποια επίπεδα ανθρώπινης εποπτείας.
