Αρθρο της Μυρτώς Χαμπάκη, Partner, Experto Crede Consulting.
Τι θα διαβάσετε στο άρθρο
- Πώς η EIOPA μετατοπίζει το βάρος της εποπτείας από την τυπική συμμόρφωση στην ουσιαστική προστασία του καταναλωτή.
- Τι έδειξε η πρώτη πανευρωπαϊκά συντονισμένη άσκηση «μυστικού πελάτη» για την πώληση ασφαλιστικών επενδυτικών προϊόντων.
- Γιατί η προσυμβατική ενημέρωση, τα Έγγραφα Βασικών Πληροφοριών και οι γνωστοποιήσεις βιωσιμότητας δεν πρέπει να αντιμετωπίζονται ως απλά «έντυπα συμμόρφωσης».
- Ποια είναι τα βασικά προβλήματα που εντόπισε η EIOPA στη σύνδεση μεταξύ αναγκών πελάτη, προφίλ κινδύνου και προτεινόμενου προϊόντος.
- Γιατί η ποιότητα της συμβουλής, η εκπαίδευση των διανομέων και η πραγματική κατανόηση του προϊόντος αποτελούν πλέον κρίσιμους παράγοντες εμπιστοσύνης στην ασφαλιστική αγορά.
Η συζήτηση για την ασφαλιστική διανομή στην Ευρώπη μετακινείται σταδιακά από το ερώτημα «τηρήθηκαν οι προβλεπόμενες διαδικασίες;» στο ουσιαστικότερο ερώτημα «ο καταναλωτής έλαβε πράγματι κατάλληλη, κατανοητή και χρήσιμη συμβουλή;». Αυτή ακριβώς τη μετατόπιση αναδεικνύει η πρόσφατη επακόλουθη ανάλυση της EIOPA επί της πρώτης πανευρωπαϊκά συντονισμένης άσκησης «μυστικού πελάτη» στον ασφαλιστικό τομέα, με αντικείμενο την πώληση ασφαλιστικών επενδυτικών προϊόντων.
Η άσκηση «μυστικού πελάτη» αποτελεί εποπτικό εργαλείο με ιδιαίτερη πρακτική αξία. Δεν στηρίζεται μόνο στην εξέταση πολιτικών, διαδικασιών ή αρχείων συμμόρφωσης, αλλά επιχειρεί να αποτυπώσει την πραγματική εμπειρία του υποψήφιου πελάτη κατά τη διαδικασία πώλησης. Εκπαιδευμένα πρόσωπα εμφανίζονται ως πιθανοί καταναλωτές και ακολουθούν τη συνήθη εμπορική διαδρομή, ώστε να αξιολογηθεί στην πράξη πώς συλλέγονται οι ανάγκες και προτιμήσεις τους, ποια πληροφόρηση τους παρέχεται, πώς εξηγούνται τα προϊόντα και κατά πόσο η τελική σύσταση ανταποκρίνεται στο προφίλ τους. Η EIOPA έχει λάβει από το 2020 εντολή να συντονίζει τέτοιες ασκήσεις σε ευρωπαϊκό επίπεδο, εντάσσοντάς τες στα εργαλεία εποπτείας συμπεριφοράς αγοράς.
Η πρώτη συντονισμένη άσκηση της EIOPA συμφωνήθηκε τον Ιούνιο του 2023 και επικεντρώθηκε στα ασφαλιστικά επενδυτικά προϊόντα, δηλαδή προϊόντα που συνδυάζουν ασφαλιστική κάλυψη με επενδυτικό στοιχείο. Η κύρια καμπάνια πραγματοποιήθηκε από τον Ιανουάριο έως τον Νοέμβριο του 2024 σε οκτώ κράτη μέλη, με επισκέψεις εκπαιδευμένων «μυστικών πελατών» σε ασφαλιστικές επιχειρήσεις, τράπεζες, πράκτορες, μεσίτες και ταχυδρομεία. Τα πρώτα αποτελέσματα δημοσιεύθηκαν στις 17 Ιουνίου 2025, ενώ στις 13 Μαΐου 2026 η EIOPA δημοσίευσε ειδική επακόλουθη ανάλυση με βασικά συμπεράσματα από τις ενέργειες που ακολούθησαν.
Το ενδιαφέρον της συγκεκριμένης άσκησης είναι ότι δεν είχε ως κύριο σκοπό να καταδείξει μεμονωμένες παραβάσεις ή να αξιολογήσει τυπικά την κανονιστική συμμόρφωση συγκεκριμένων διανομέων. Στόχος ήταν να αποκτηθεί άμεση εικόνα της αγοράς: πώς λειτουργεί στην πράξη η ασφαλιστική διανομή όταν ένας καταναλωτής αναζητά ασφαλιστικό επενδυτικό προϊόν, πόσο κατανοητή είναι η ενημέρωση που λαμβάνει και κατά πόσο η σύσταση που του γίνεται συνδέεται ουσιαστικά με τις ανάγκες, τους στόχους, την οικονομική του κατάσταση και τις προτιμήσεις του.
Τα αρχικά ευρήματα ήταν μεικτά. Από τη μία πλευρά, οι διανομείς φαίνεται ότι, σε γενικές γραμμές, συνέλεγαν σχετικές πληροφορίες για τους καταναλωτές και εξηγούσαν τα προϊόντα με τρόπο που δεν μπορεί να χαρακτηριστεί συνολικά ανεπαρκής. Αυτό είναι σημαντικό, διότι δείχνει ότι η αγορά δεν στερείται δομών ή διαδικαστικής εξοικείωσης με τις απαιτήσεις διανομής. Από την άλλη πλευρά, η EIOPA εντόπισε σοβαρά σημεία προβληματισμού ως προς την προσυμβατική ενημέρωση, τις γνωστοποιήσεις βιωσιμότητας και τη συνέπεια μεταξύ προφίλ πελάτη και προτεινόμενου προϊόντος.
Ειδικότερα, μόνο το 36% των «μυστικών πελατών» έλαβε το Έγγραφο Βασικών Πληροφοριών, ενώ μόλις το 18% των πελατών που είχαν εκφράσει προτιμήσεις βιωσιμότητας έλαβε τις σχετικές γνωστοποιήσεις βιωσιμότητας. Παράλληλα, η καταλληλότητα των προϊόντων δεν ήταν σταθερά διασφαλισμένη, καθώς σε ορισμένες περιπτώσεις η τελική σύσταση δεν ευθυγραμμιζόταν πλήρως με τις ανάγκες και το προφίλ του καταναλωτή. Τα ευρήματα αυτά δεν είναι απλώς τεχνικές παρατηρήσεις συμμόρφωσης. Αγγίζουν τον πυρήνα της εμπιστοσύνης στην ασφαλιστική αγορά: ο πελάτης πρέπει όχι μόνο να υπογράφει τα σωστά έντυπα, αλλά να κατανοεί τι αγοράζει, γιατί του προτείνεται και ποιους κινδύνους, κόστος και περιορισμούς αναλαμβάνει.
Η επακόλουθη ανάλυση της EIOPA εστίασε σε δύο βασικά ερωτήματα. Πρώτον, γιατί προτάθηκαν σε ορισμένους «μυστικούς πελάτες» προϊόντα που δεν ήταν επαρκώς συνεπή με τις ανάγκες τους; Δεύτερον, πώς μπορούν να ενισχυθούν οι πρακτικές πώλησης ασφαλιστικών επενδυτικών προϊόντων, ώστε να παράγουν καλύτερα αποτελέσματα για τον καταναλωτή;
Ως προς το πρώτο ερώτημα, η EIOPA εξέτασε δύο πιθανές αιτίες: τη διαθεσιμότητα καταλληλότερων εναλλακτικών προϊόντων στο χαρτοφυλάκιο του διανομέα και τον ρόλο των προμηθειών. Το συμπέρασμα είναι ιδιαιτέρως ενδιαφέρον. Στις περισσότερες περιπτώσεις όπου προτάθηκαν προϊόντα με περιορισμένη συνέπεια προς τις ανάγκες του πελάτη, οι διανομείς διέθεταν στο χαρτοφυλάκιό τους άλλα προϊόντα που θα μπορούσαν να είχαν ταιριάξει καλύτερα με το προφίλ και τις απαιτήσεις του καταναλωτή. Ακόμη και όταν δεν υπήρχε απόλυτα κατάλληλο προϊόν, συνήθως υπήρχε μια περισσότερο συνεπής εναλλακτική. Μόνο σε περιορισμένο αριθμό περιπτώσεων δεν υπήρχε διαθέσιμη καλύτερη επιλογή.
Το εύρημα αυτό μεταφέρει το βάρος της συζήτησης από την απλή ύπαρξη προϊόντων στην ποιότητα της συμβουλευτικής διαδικασίας. Δεν αρκεί ένας διανομέας να διαθέτει ευρύ χαρτοφυλάκιο προϊόντων. Πρέπει να έχει τη γνώση, τα εργαλεία, την εκπαίδευση και τους ελέγχους ώστε να επιλέγει, μέσα από το διαθέσιμο εύρος, εκείνο που υπηρετεί καλύτερα το συμφέρον και τις ανάγκες του συγκεκριμένου πελάτη. Η έννοια της καταλληλότητας δεν εξαντλείται σε ένα ερωτηματολόγιο. Απαιτεί κρίση, τεκμηρίωση και ουσιαστική κατανόηση τόσο του πελάτη όσο και του προϊόντος.
Εξίσου σημαντικό είναι ότι, με βάση τα διαθέσιμα στοιχεία, οι προμήθειες δεν αναδείχθηκαν ως ο γενικός και κυρίαρχος παράγοντας πίσω από τις ακατάλληλες ή λιγότερο κατάλληλες συστάσεις. Στις περισσότερες εξεταζόμενες περιπτώσεις, τα επίπεδα προμηθειών των προϊόντων που προτάθηκαν ήταν συγκρίσιμα με εκείνα άλλων διαθέσιμων προϊόντων. Η EIOPA σημειώνει, βέβαια, περιορισμούς στη μεθοδολογία και στο δείγμα, καθώς η περαιτέρω ανάλυση βασίστηκε σε περιορισμένο αριθμό προϊόντων και υπήρξαν δυσκολίες στη συλλογή πλήρων δεδομένων, ιδίως για προϊόντα με πολλαπλές επιλογές. Επομένως, τα συμπεράσματα πρέπει να διαβάζονται ως ενδείξεις τάσεων και όχι ως απόλυτες διαπιστώσεις για το σύνολο της αγοράς.
Η δεύτερη περιοχή προβληματισμού αφορά την προσυμβατική πληροφόρηση. Η EIOPA διαπιστώνει ότι τα Έγγραφα Βασικών Πληροφοριών και οι γνωστοποιήσεις βιωσιμότητας δεν αντιμετωπίζονται πάντοτε ως ουσιαστικά εργαλεία κατανόησης στην αρχική φάση της πώλησης. Αντιθέτως, σε ορισμένες περιπτώσεις φαίνεται να εκλαμβάνονται περισσότερο ως τυπική κανονιστική υποχρέωση, δηλαδή ως έγγραφα που «πρέπει να υπάρχουν», παρά ως μέσα που βοηθούν πραγματικά τον καταναλωτή να συγκρίνει προϊόντα και να λάβει ενημερωμένη απόφαση. Αυτό είναι ένα από τα πιο κρίσιμα μηνύματα της μελέτης. Η ύπαρξη πληροφόρησης δεν ταυτίζεται με την κατανόηση της πληροφόρησης.
Η διαπίστωση αυτή πρέπει να απασχολήσει σοβαρά την αγορά. Οι απαιτήσεις ενημέρωσης έχουν σχεδιαστεί για να ενισχύουν τη διαφάνεια, όμως στην πράξη υπάρχει ο κίνδυνος να μετατραπούν σε συσσώρευση εγγράφων που ο πελάτης δεν διαβάζει ή δεν κατανοεί επαρκώς. Όταν τα έντυπα αντιμετωπίζονται ως «κουτάκια συμμόρφωσης», χάνεται ο πραγματικός τους σκοπός. Το ζητούμενο δεν είναι περισσότερη χαρτογράφηση της διαδικασίας, αλλά καλύτερη ποιότητα επικοινωνίας: σαφέστερη γλώσσα, ουσιαστική επεξήγηση των χαρακτηριστικών του προϊόντος, απλή παρουσίαση κινδύνων και κόστους και σύνδεση της πληροφόρησης με το προφίλ του πελάτη.
Η EIOPA αναγνωρίζει ότι η περιορισμένη ευθυγράμμιση μεταξύ προϊόντων και αναγκών των καταναλωτών δεν μπορεί να αποδοθεί σε μία μόνο αιτία. Η επακόλουθη ανάλυση αναδεικνύει ένα ευρύτερο πλέγμα παραγόντων, όπως ανεπαρκή εκπαίδευση συμβούλων, αδύναμη κατανόηση των ίδιων των προϊόντων και μη αποτελεσματικούς ελέγχους συμμόρφωσης. Πρόκειται για παράγοντες που συνδέονται άμεσα με τη διακυβέρνηση προϊόντων και τη λειτουργία των δικτύων διανομής.
Το ουσιαστικό μήνυμα είναι ότι η τυπική συμμόρφωση με τις απαιτήσεις γνωστοποίησης και αξιολόγησης δεν διασφαλίζει αυτομάτως καλό αποτέλεσμα για τον καταναλωτή. Μια επιχείρηση μπορεί να έχει διαδικασίες, έντυπα, αρχεία και ελέγχους, αλλά ο πελάτης να μην έχει κατανοήσει τα βασικά χαρακτηριστικά, τους κινδύνους και το κόστος του προϊόντος ή να έχει λάβει σύσταση που δεν ανταποκρίνεται πλήρως στους στόχους του. Αυτή είναι ίσως η πιο ώριμη και πιο απαιτητική φάση της κανονιστικής συμμόρφωσης: η μετάβαση από την απόδειξη ότι «η διαδικασία έγινε» στην απόδειξη ότι «η διαδικασία λειτούργησε».
Για την ασφαλιστική αγορά, το συμπέρασμα είναι πρακτικό και στρατηγικό. Οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις και οι διανομείς χρειάζεται να επανεξετάσουν όχι μόνο τα έγγραφα και τα σενάρια πώλησης, αλλά και τον τρόπο με τον οποίο εκπαιδεύονται οι σύμβουλοι, τεκμηριώνονται οι ανάγκες του πελάτη, αξιολογούνται οι προτιμήσεις βιωσιμότητας, επιλέγονται εναλλακτικά προϊόντα και ελέγχεται η ποιότητα των συστάσεων. Ιδίως στα ασφαλιστικά επενδυτικά προϊόντα, όπου η πολυπλοκότητα είναι αυξημένη, η διανομή δεν μπορεί να στηρίζεται αποκλειστικά σε μηχανιστική συμπλήρωση ερωτηματολογίων. Χρειάζεται ουσιαστική κατανόηση του προϊόντος, της αγοράς-στόχου και του πελάτη.
Η EIOPA δείχνει επίσης την κατεύθυνση της μελλοντικής εποπτικής προσέγγισης. Η έμφαση μετατοπίζεται προς μια εποπτεία βάσει πραγματικών αποτελεσμάτων, με στόχο να αξιολογείται κατά πόσο οι πρακτικές πώλησης υποστηρίζουν πράγματι την ενημερωμένη απόφαση του καταναλωτή και την παροχή πιο εξατομικευμένης συμβουλής. Η ίδια η EIOPA διευκρινίζει ότι αυτή η προσέγγιση δεν αποσκοπεί στην εισαγωγή νέων απαιτήσεων, αλλά στην καλύτερη αξιοποίηση του υφιστάμενου πλαισίου. Παράλληλα, μπορεί να συμβάλει και στη μείωση περιττού κανονιστικού βάρους, εφόσον οι διαδικασίες γίνουν πιο στοχευμένες, πιο ουσιαστικές και λιγότερο γραφειοκρατικές.
Ιδιαίτερη σημασία έχει και η αναφορά της EIOPA στη συμπεριφορική διάσταση της διακυβέρνησης. Οι παραγωγοί προϊόντων δεν πρέπει να θεωρούν ότι όλες οι αγορές-στόχοι και όλα τα κανάλια διανομής λειτουργούν με τον ίδιο τρόπο. Άλλες ανάγκες έχει ο πελάτης που αγοράζει μέσω τραπεζικού δικτύου, άλλες εκείνος που εξυπηρετείται από ασφαλιστικό διαμεσολαβητή και άλλες εκείνος που προσεγγίζει ένα προϊόν μέσω ψηφιακού καναλιού. Η διακυβέρνηση προϊόντων οφείλει να λαμβάνει υπόψη αυτές τις διαφορές, όχι μόνο κατά τον σχεδιασμό του προϊόντος, αλλά και καθ’ όλη τη διάρκεια της διανομής του.
Η ευρωπαϊκή εμπειρία της άσκησης «μυστικού πελάτη» επιβεβαιώνει κάτι ουσιώδες για τη σύγχρονη ασφαλιστική αγορά: η κανονιστική συμμόρφωση δεν αποτελεί απλώς υποχρέωση τήρησης διαδικασιών, αλλά βασικό εργαλείο εμπιστοσύνης, ποιότητας και προστασίας του καταναλωτή. Η εμπιστοσύνη χτίζεται όταν οι απαιτήσεις συμμόρφωσης εφαρμόζονται ουσιαστικά και όχι μηχανιστικά· όταν η διερεύνηση αναγκών, η προσυμβατική ενημέρωση, η αξιολόγηση καταλληλότητας και η τεκμηρίωση της σύστασης λειτουργούν ως ενιαία διαδικασία που βοηθά τον πελάτη να κατανοήσει το προϊόν και να λάβει ενημερωμένη απόφαση. Σε μια αγορά όπου τα ασφαλιστικά προϊόντα γίνονται πιο σύνθετα και οι απαιτήσεις πληροφόρησης αυξάνονται, η πραγματική πρόκληση δεν είναι να προστεθούν απλώς περισσότερα έγγραφα στη διαδικασία πώλησης, αλλά να αξιοποιηθούν τα υφιστάμενα κανονιστικά εργαλεία με τρόπο πρακτικό, κατανοητό και ουσιαστικό για τον καταναλωτή.
Η μελέτη της EIOPA δεν πρέπει, συνεπώς, να διαβαστεί ως μια ακόμη τεχνική εποπτική έκθεση, αλλά ως υπενθύμιση ότι η συμμόρφωση εξελίσσεται. Δεν περιορίζεται πλέον στην απόδειξη ότι τηρήθηκαν τα προβλεπόμενα βήματα, αλλά συνδέεται ολοένα και περισσότερο με την ποιότητα του αποτελέσματος που παράγεται για τον πελάτη. Το αποτέλεσμα αυτό δεν αποτυπώνεται μόνο στην πληρότητα του φακέλου του διανομέα, αλλά κυρίως στη σαφήνεια της πληροφόρησης, στην καταλληλότητα της σύστασης και στην ποιότητα της απόφασης που τελικά λαμβάνει ο καταναλωτής. Υπό αυτή την έννοια, η κανονιστική συμμόρφωση δεν είναι εμπόδιο στην ασφαλιστική διανομή· είναι προϋπόθεση υπεύθυνης ανάπτυξης, επαγγελματισμού και βιώσιμης εμπιστοσύνης στην αγορά.
Το άρθρο βασίζεται στα ευρήματα της EIOPA από την πρώτη συντονισμένη ευρωπαϊκή άσκηση «μυστικού πελάτη» στον ασφαλιστικό τομέα και την επακόλουθη ανάλυση “A deeper look into the First EU-coordinated Mystery Shopping Exercise Findings – Key Insights from the Follow-up Activities”, 13 Μαΐου 2026.
