Συνέντευξη του κ. Μανώλη Χαραλάμπη, CEO της NOW Insurance Group, στο περιοδικό THE INSURER.
Με σχεδόν τρεις δεκαετίες στην ασφαλιστική αγορά, ο Μανώλης Χαραλάμπης, CEO της NOW Insurance Group, μοιράζεται μια διαδρομή χτισμένη σε αξίες, ανθρώπινες σχέσεις και στρατηγική σκέψη. Μιλά για τα μαθήματα που διαμόρφωσαν την πορεία του, τη δημιουργία ενός σύγχρονου «hub ασφαλιστών» που προσφέρει τεχνολογία, εξειδίκευση και προσωπική υποστήριξη στον συνεργάτη, αλλά και για τον ψηφιακό μετασχηματισμό που αλλάζει την εμπειρία της διαμεσολάβησης. Με σταθερό όραμα για το 2030 και αδιαπραγμάτευτη πίστη στη δύναμη της συνεργασίας, τονίζει ότι η εμπιστοσύνη, η ευελιξία και η ανθρωποκεντρική προσέγγιση είναι ο θεμέλιος λίθος της ανάπτυξης.
Κύριε Χαραλάμπη, σχεδόν τρεις δεκαετίες πορείας στην ασφαλιστική αγορά είναι μια ολόκληρη διαδρομή. Τι κρατάτε πιο έντονα από αυτό το ταξίδι μέχρι σήμερα και τι ήταν αυτό που σας ώθησε να δημιουργήσετε τη NOW Insurance Group;
Η πορεία μου στην ασφαλιστική αγορά έχει συνδεθεί αφενός με την υιοθέτηση ξεκάθαρων εμπορικών συναλλαγών και αφετέρου με τους ανθρώπους που με στήριξαν και εμπιστεύτηκαν στη διαδρομή.
Οπότε κρατώ τις διαπροσωπικές σχέσεις, τους δεσμούς και τις συνεργασίες μεταξύ αυτών.
Ο γιος μου, με έντονη παρουσία τα τελευταία 5 χρόνια στην Εταιρεία, γεμάτος με νέες & φρέσκιες ιδέες, με ώθησε να δημιουργήσουμε τη NOW Insurance Group. Και κάπως έτσι ξεκινά ο στρατηγικός σχεδιασμός NOW.
Σε μια τόσο μακρά πορεία, λάθη και δυσκολίες είναι αναπόφευκτα. Πώς τα αντιμετωπίσατε και ποια θεωρείτε τα μεγαλύτερα μαθήματα που πήρατε;
Σε μια τόσο μακρά πορεία, πράγματι, υπήρξαν στιγμές που τα πράγματα δεν πήγαν όπως τα είχα σχεδιάσει. Όμως αυτές ακριβώς οι στιγμές ήταν οι πιο καθοριστικές για την εξέλιξή μου και με καθοδήγησαν να επαναπροσδιορίσω τις επιλογές μου.
Έμαθα να είμαι πιο ευέλικτος, ταπεινός, να ακούω, να δέχομαι την κριτική, να ζητώ βοήθεια ή καθοδήγηση. Αποδέχθηκα ότι δεν τα ξέρω όλα -και είμαι εντάξει με αυτό.
Γενικά, θεωρώ πως οι δυσκολίες που αντιμετωπίσαμε τα τελευταία χρόνια και ο τρόπος που τις διαχειριστήκαμε, με έκαναν πιο ώριμο επαγγελματικά και με προετοίμασαν για τις πιο απαιτητικές φάσεις της καριέρας μου.
Ίσως το πιο σημαντικό όμως, είναι ότι κατάλαβα πως η επιτυχία δεν είναι γραμμική. Υπάρχουν στροφές, πισωγυρίσματα και στιγμές που νιώθεις ότι τα πράγματα δεν οδηγούν πουθενά -αλλά αν συνεχίσεις, πάντα προκύπτει κάτι που σε δικαιώνει.
Η αναγνώριση της εταιρικής μας ταυτότητας, εδραίωσε σημαντικά τη θέση μας στο νέο επιχειρηματικό περιβάλλον της Ασφαλιστικής Διαμεσολάβησης και ενίσχυσε το ανταγωνιστικό μας πλεονέκτημα σε όλες τις επαγγελματικές συνεργασίες μας και αυτό δικαιώνει το όραμά μας.
Η NOW Insurance Group αριθμεί σήμερα χιλιάδες συνεργάτες σε όλη τη χώρα και αποτελείται από 6 εταιρείες. Τι θα συναντήσει ένας νέος συνεργάτης που επιλέγει να ξεκινήσει μαζί σας; Τι διαφοροποιεί το δικό σας «hub ασφαλιστών»;
Ο νέος συνεργάτης απλά θα νιώσει πως εντάσσεται σε μία Ομάδα, χτίζοντας σχέση και αποκομίζοντας τα οφέλη από τη συνεργασία και την υποστήριξη της Ομάδας NOW
Οφέλη & Πλεονεκτήματα
- Ισχυρό πολυκαναλικό δίκτυο προσφερόμενων προϊόντων & υπηρεσιών στην Ελλάδα – ένα Hub Ασφαλιστών– μέσω των εταιρειών της,
- Αποκλειστικές Στρατηγικές Συνεργασίες με ηγέτιδες εταιρείες στην Εγχώρια & Διεθνή (Αντ) Ασφαλιστική Αγορά,
- Υποστήριξη & One-to-One Εξατομικευμένη Εξυπηρέτηση,
- End-to-End Ασφαλιστικές Υπηρεσίες,
- Tailor-Made Ασφαλιστικά Προγράμματα,
- Υπηρεσίες & Διαδικασίες σχεδιασμένες με σκοπό να εξασφαλίσουν μία πλήρως εστιασμένη και συνεκτική διεταιρική σχέση με το Συνεργάτη,
- Σταθερότητα, Αξιοπιστία & Διαρκής Αναπτυξιακή Προοπτική.
Το σχέδιο στρατηγικής ανάπτυξης ενισχύει τη μεγέθυνση του σχήματος σε επίπεδο εργασιών και δικτύου και ταυτόχρονα τη δόμηση ενός ασφαλιστικού μοντέλου που εστιάζει στην εξειδίκευση και την παροχή τεχνολογικών εργαλείων, δημιουργώντας ένα One-Stop Shop για τον Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή-Συνεργάτη.
Η ελληνική ασφαλιστική αγορά εξακολουθεί να έχει χαμηλή διείσδυση, με τα ασφάλιστρα να παραμένουν σε μικρό ποσοστό του ΑΕΠ. Πού πιστεύετε ότι εντοπίζεται η ευθύνη: στους διαμεσολαβητές, στο κράτος ή στους καταναλωτές;
Η χαμηλή διείσδυση της ασφαλιστικής αγοράς στην Ελλάδα είναι ένα πολυσύνθετο ζήτημα και η ευθύνη δεν μπορεί να αποδοθεί μονοδιάστατα σε έναν μόνο παράγοντα. Αντιθέτως, πρόκειται για ένα φαινόμενο που οφείλεται σε αλληλεπίδραση πολλών παραγόντων, με βασικότερους, τους 3 που αναφέρεις:
- Καταναλωτές: Χαμηλή ασφαλιστική συνείδηση
- Έλλειψη Εμπιστοσύνης: Οι Έλληνες καταναλωτές εξακολουθούν να μην εμπιστεύονται την ασφαλιστική αγορά, είτε λόγω προηγούμενων κακών εμπειριών είτε λόγω γενικότερης δυσπιστίας προς θεσμούς.
- Περιορισμένη Γνώση: Δεν είναι ξεκάθαρη η αξία της ασφάλισης ως μηχανισμός προστασίας από κινδύνους. Η ασφάλιση αντιμετωπίζεται περισσότερο ως «υποχρέωση» (π.χ. για αυτοκίνητο), παρά ως επένδυση για την ασφάλεια του μέλλοντος.
- Οικονομικοί Λόγοι: Η οικονομική κρίση της προηγούμενης δεκαετίας, σε συνδυασμό με το αυξημένο κόστος διαβίωσης, έκανε πολλούς να κόψουν «δευτερεύουσες» δαπάνες — και η ασφάλιση, συχνά θεωρείται τέτοια.
- Κράτος: Υποκαθιστά ή αγνοεί την ιδιωτική ασφάλιση
Το κράτος συχνά παρουσιάζεται ως μοναδικός πάροχος προστασίας των πολιτών, με αποτέλεσμα πολλοί να θεωρούν πως το κράτος θα καλύψει ανάγκες υγείας, σύνταξης ή φυσικών καταστροφών — χωρίς να είναι αυτό εφικτό ή βιώσιμο.
- Διαμεσολαβητές: Αντιμετωπίζουν προκλήσεις:
- Έλλειψη Εκπαίδευσης ή Στρατηγικής Πώλησης: Αν και υπάρχουν πολλοί επαγγελματίες διαμεσολαβητές υψηλού επιπέδου, η αγορά περιλαμβάνει και αρκετούς χωρίς επαρκή κατάρτιση ή σύγχρονες μεθόδους προσέγγισης πελατών.
Είναι πολύ συνηθισμένο το φαινόμενο, αρκετοί διαμεσολαβητές (για να μην πω η πλειονότητα), να επικεντρώνονται σε έναν κλάδο ασφάλισης (πχ. αυτοκίνητο, ζωή) και να μην επιδιώκουν να αξιοποιήσουν το πελατειακό τους χαρτοφυλάκιο και στους υπόλοιπους κλάδους – το λεγόμενο cross selling. Αυτή η πρακτική (εφόσον εφαρμοσθεί σωστά) θα μπορούσε να συνεισφέρει σημαντικά στην ενίσχυση της ασφαλιστικής συνείδησης των πελατών και παράλληλα να εκτοξεύσει το οικονομικό όφελος του κάθε διαμεσολαβητή. Και ειδικά σε αυτόν τον νευραλγικό τομέα, εμείς δίνουμε μεγάλη έμφαση.
- Προσανατολισμός στο Προϊόν αντί στις ανάγκες του πελάτη: Σε πολλές περιπτώσεις, η πώληση γίνεται βάσει του τι «έχει» ο ασφαλιστής αντί του τι χρειάζεται πραγματικά ο πελάτης.
- Κακή φήμη: Εξαιτίας μεμονωμένων περιστατικών κακής πρακτικής στο παρελθόν, το επάγγελμα της διαμεσολάβησης εξακολουθεί να κουβαλάει αρνητικό φορτίο στην κοινή γνώμη.
Η αλλαγή κουλτούρας δεν γίνεται από τη μία μέρα στην άλλη, αλλά είναι απολύτως απαραίτητη για την ενίσχυση του ρόλου της ιδιωτικής ασφάλισης σε μια σύγχρονη ευρωπαϊκή οικονομία.
Τα τελευταία χρόνια προχωρήσατε σε σημαντικές εξαγορές – IONIOS, NGU (NOW Agents) – οι οποίες άλλαξαν τον χάρτη της διαμεσολάβησης. Ποιο ήταν το σκεπτικό πίσω από αυτές τις κινήσεις και πώς ενσωματώνονται οι άνθρωποι και οι κουλτούρες των εταιρειών αυτών στον όμιλο;
Η ασφαλιστική διαμεσολάβηση δραστηριοποιείται σε μία σύνθετη και ανταγωνιστική αγορά.
Το δεδομένο με τις πωλήσεις να τείνουν να συγκεντρωθούν στα χέρια των τραπεζών διαδραματίζει καθοριστικό ρόλο αλλά και πρόκληση για την ασφαλιστική διαμεσολάβηση, το οποίο θα επηρεάσει τη διαμόρφωση και ανάπτυξή της.
Το σκεπτικό πίσω από τις εξαγορές, ήταν απλά να δημιουργήσουμε μία δυναμική κατάσταση και να ενισχύσουμε την αλληλεπίδραση του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή με τον ασφαλισμένο κάτω από ευνοϊκότερες συνθήκες και προσωποποιημένη εξυπηρέτηση για την προώθηση του ασφαλιστικού προϊόντος.
Ο Συνεργάτης παραμένει ο σημαντικός μοχλός ανάπτυξης. Δράττομαι της ευκαιρίας, να ευχαριστήσω θερμά όλο το Δίκτυο Συνεργατών μας που μας τιμά και μας εμπιστεύεται.
Η ενοποίηση της εταιρικής κουλτούρας αποτέλεσε ένα σχετικά δύσκολο έργο, όπως συμβαίνει συνήθως κατά την εκπόνηση μίας στρατηγικής.
Ο χειρισμός του προσωπικού, η οµογενοποίηση των διαδικασιών, η διαμόρφωση του στυλ διοίκησης κ.ο.κ. απαιτούν λεπτό χειρισμό. Παρόλο που ένα λεπτομερές action plan είχε καταρτιστεί εγκαίρως, η διαχείριση των ανωτέρω παραμένει ακόμα µέρος της στρατηγικής για την επιτυχή έκβαση του αποτελέσματος.
Η μερική στην παρούσα φάση ενοποίηση των εγκαταστάσεων, αλλά και των βασικών Ομάδων Εξυπηρέτησης & Back-Office των Κλάδων, αποτέλεσαν από τα σημαντικότερα στοιχεία της στρατηγικής.
Συνεχίζουμε το πλάνο μας με πληρέστερη κατανόηση και εμπειρία και σύντομα θα ολοκληρωθούν και οι επόμενες κινήσεις μας.
Είστε ανοιχτοί σε νέες εξαγορές ή συνεργασίες με ασφαλιστικά γραφεία και χαρτοφυλάκια; Και αν ναι, ποια χαρακτηριστικά πρέπει να έχει μια εταιρεία ή ένα γραφείο για να σας ενδιαφέρει;
Η αναπτυξιακή δυναμική της NOW Insurance θα διαμορφωθεί ανάλογα με το ρυθμό ανάπτυξής της αλλά και από τις αναδυόμενες ευκαιρίες. Η αύξηση του κύκλου εργασιών και της οργανικής κερδοφορίας θα σηματοδοτήσουν την στρατηγική επανατοποθέτηση του Ομίλου.
Οι προτεραιότητές της θα αναπροσαρμοστούν, καταδεικνύοντας ότι η πορεία της παραμένει προσηλωμένη στην ανάπτυξη και εξέλιξή της.
Μέσα από όλα αυτά τα βήματα, βλέπουμε ότι το όραμά σας δεν περιορίζεται στην ανάπτυξη, αλλά και στη δημιουργία ενός οικοσυστήματος που παρέχει τεχνολογία και υπηρεσίες. Ποια είναι τα επόμενα βήματα που έχετε σχεδιάσει στον ψηφιακό μετασχηματισμό της NOW;
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός στη δική μας περίπτωση δεν είναι απλώς μια τεχνολογική αναβάθμιση ή ένα ζήτημα τεχνολογίας με αρχή και τέλος, αλλά μια ολιστική στρατηγική και διαρκής διαδικασία που επηρεάζει τη λειτουργία, την κουλτούρα και τον τρόπο με τον οποίο δημιουργούμε αξία για τους Συνεργάτες μας.
Ενισχύουμε τη λειτουργική μας ευελιξία για να διαμορφώσουμε ένα οικοσύστημα υπηρεσιών που να ανταποκρίνεται στις ανάγκες του σύγχρονου Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή-Συνεργάτη.
Μέσα από τα βήματα που έχουμε ήδη υλοποιήσει, συνεχίζουμε να δημιουργούμε ένα τεχνολογικό οικοσύστημα που υποστηρίζει την καινοτομία και την ευελιξία, ενισχύοντας την αυτοματοποίηση και ψηφιοποίηση των back-office λειτουργιών, καθημερινών και χρονοβόρων εσωτερικών διαδικασιών, ώστε να αυξήσουμε την αποδοτικότητα και να απελευθερώσουμε πόρους για πιο εποικοδομητικές εργασίες.
Έχουμε συνάψει στρατηγικές συνεργασίες με startups και τεχνολογικούς εταίρους, ώστε να ενσωματώσουμε νέες ιδέες και λύσεις με ευελιξία και να ενισχύσουμε τη δυναμική του οικοσυστήματός μας.
Συνολικά, βλέπουμε τον ψηφιακό μετασχηματισμό όχι ως ένα έργο με ημερομηνία λήξης, αλλά ως μια συνεχή διαδικασία εξέλιξης, μέσα από την οποία η NOW διατηρεί και ενισχύει την ανταγωνιστικότητά της και παραμένει πρωτοπόρα στην εποχή της ψηφιακής οικονομίας.
Όλες μας οι αποφάσεις εντάσσονται σε μια στρατηγική που δεν στοχεύει μόνο στην τεχνολογική αναβάθμιση, αλλά κυρίως στον επαναπροσδιορισμό του τρόπου με τον οποίο λειτουργεί η NOW και εξυπηρετεί τους Συνεργάτες της.
Αν σας ζητούσαμε να μας αποκαλύψετε το “όραμα 2030” της NOW Insurance Group, πού βλέπετε την εταιρεία και τον ίδιο τον εαυτό σας μέσα στα επόμενα χρόνια;
Αν μου ζητούσατε να περιγράψω το «Όραμα 2030 NOW», θα έλεγα ότι φαντάζομαι την NOW ως έναν ηγετικό πάροχο ασφαλιστικών υπηρεσιών, που έχει καταφέρει να αφήσει ουσιαστικό αποτύπωμα όχι μόνο σε επίπεδο αποτελεσμάτων και τεχνολογίας αλλά και σε επίπεδο φιλοσοφίας, κουλτούρας, καινοτομίας και κοινωνικού αντικτύπου.
Βλέπω τη NOW που λειτουργεί με βιώσιμο και υπεύθυνο τρόπο, ανθρώπινη, όπου η τεχνολογία υποστηρίζει -δεν αντικαθιστά- την ανθρώπινη επαφή, ειδικά σε στιγμές κρίσης, να είναι εργοδότης επιλογής με δυναμική και ελκυστική εταιρική κουλτούρα που προσελκύει και διατηρεί ταλέντα, προσφέροντας ευκαιρίες ανάπτυξης και ουσιαστική συμμετοχή στην αποστολή της, να έχει επεκταθεί σε νέες αγορές, προσφέροντας προϊόντα και υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στις ανάγκες του αύριο.
Όσο για εμένα, βλέπω τον εαυτό μου να έχει εξελιχθεί σημαντικά στο ρόλο του και να συνεχίζει να συμβάλλει ενεργά στη διαμόρφωση αυτής της πορείας.
Θέλω να συνεχίσω να μαθαίνω, να εμπνέομαι και να εμπνέω, να δίνω κατεύθυνση με συνέπεια και διαφάνεια και να ηγούμαι με αξίες.
Θέλω να αποτελώ μέρος της Ομάδας NOW που θα μπορεί το 2030 να πει «Δεν ακολουθήσαμε απλώς τις εξελίξεις (αλλαγές)- τις δημιουργήσαμε».
Στον πυρήνα της φιλοσοφίας σας τονίζετε συνεχώς τον ρόλο του συνεργάτη. Τι σημαίνει για εσάς προσωπικά η έννοια της εμπιστοσύνης στις σχέσεις με τους συνεργάτες και πώς φροντίζετε να τη διατηρείτε σε βάθος χρόνου;
Χμ.. Πολύ ωραία ερώτηση -αγγίζει την ουσία κάθε ουσιαστικής επαγγελματικής σχέσης.
Θα προσπαθήσω να την προσεγγίσω σε τρία επίπεδα: προσωπικό νόημα, καθημερινή εφαρμογή και μακροχρόνια διατήρηση της εμπιστοσύνης.
Η εμπιστοσύνη, προσωπικά, σημαίνει ότι ο Συνεργάτης πιστεύει πως έχω καλή πρόθεση απέναντί του, ακόμα κι όταν διαφωνούμε, γνωρίζει ότι θα τηρήσω τον λόγο μου και κυρίως, ότι θα είμαι παρών με συνέπεια, όχι μόνο στα εύκολα, αλλά και στα δύσκολα.
Για εμένα, αυτή είναι η ουσία της εμπιστοσύνης στους συνεργάτες – και προσπαθώ καθημερινά να την καλλιεργώ, με πράξεις που αποδεικνύουν σεβασμό, συνέπεια και πρόθεση για κοινή πρόοδο.
Γνωρίζουμε όλοι μας πως η εμπιστοσύνη είναι ζωντανή σχέση – δεν αρκεί να την κερδίσεις, πρέπει να τη χτίζεις και να τη συντηρείς, με συνέπεια λόγων και πράξεων, διαφάνεια στην επικοινωνία και σεβασμό.
Εννοώ και κάνω ό,τι λέω, μιλώ ανοιχτά, ακόμα και όταν υπάρχουν λάθη ή δυσκολίες και αναγνωρίζω τον συνεργάτη όχι ως «μέσο», αλλά ως ισότιμο συνοδοιπόρο.
Η εμπιστοσύνη στο βάθος χρόνου διατηρήθηκε με σταθερότητα στις αξίες, με ειλικρίνεια, αναγνώριση και σεβασμό στη συνεισφορά του Συνεργάτη ακόμα και σε δύσκολες στιγμές.
Δεν «κρύφτηκα» σε περιόδους πίεσης.
Η εμπιστοσύνη δεν είναι απλώς μια «αίσθηση», αλλά μια δέσμευση — ένα άτυπο συμβόλαιο που χτίζεται σταδιακά και καθημερινά.
Κλείνοντας, αν γυρίζατε τον χρόνο πίσω και δίνατε μία συμβουλή στον νεότερο εαυτό σας, όταν ξεκινούσατε στην ασφαλιστική αγορά, ποια θα ήταν αυτή;
Τί κλείσιμο της ουσιαστικής συνέντευξής μας!
Αν μπορούσα να γυρίσω πίσω τον χρόνο και να μιλήσω στον νεότερο εαυτό μου, όταν ξεκινούσα στην ασφαλιστική αγορά, θα του έλεγα κάτι απλό, αλλά καθοριστικό:
«Μάθε να ακούς. Όχι για να απαντήσεις, αλλά για να καταλάβεις».
Ουσιαστικά αυτό είναι που επιδιώκω να μεταλαμπαδεύσω στον γιο μου και νιώθω ότι ως ένα μεγάλο βαθμό το έχω κατορθώσει.
Στην ασφαλιστική αγορά, όπως και σε κάθε επάγγελμα που βασίζεται στην ανθρώπινη επαφή, χτίζεις σχέσεις εμπιστοσύνης, σύνδεση με τον άνθρωπο απέναντί σου, όχι μόνο πωλήσεις, συμβόλαια, συμφωνίες από τεχνική αρτιότητα. Προσφέρεις λύση, όχι απλώς προϊόν.
Στην πορεία καταλαβαίνεις ότι η ουσία δεν είναι μόνο τα προϊόντα, ούτε οι αριθμοί. Είναι οι άνθρωποι που σου εμπιστεύονται και τη δική τους πορεία-καριέρα.
Και με αυτούς θέλουμε να συμπορευτούμε και να χαράξουμε μία κοινή πορεία ανάπτυξης και ευημερίας που να βασίζεται σε γερά θεμέλια εμπιστοσύνης, αξιοπρέπειας και ανθρωπιάς.
Aναδημοσίευση απο το περιοδικό THE INSURER, τεύχος Νοεμβρίου 2025
