Πέμπτη, 7 Δεκεμβρίου 2023

Έρευνα: Οι πελάτες επιζητούν την ανθρώπινη αλληλεπίδραση από τις τραπεζικές τους υπηρεσίες

διαπροσωπική επαφή, πελάτες, τράπεζες, ανθρώπινη αλληλεπίδραση

Εκτιμούν περισσότερο οι πελάτες τις διαπροσωπική επαφή κατά την επαφή τους με τις τράπεζες; Μία πρόσφατη μελέτη της Foolproof αποδεικνύει ότι οι πελάτες εκτιμούν την ανθρώπινη αλληλεπίδραση στις τραπεζικές υπηρεσίες σε αντίθεση με τους ψηφιακούς αυτοματισμούς.

Η Foolproof, ένα agency που εξειδικεύεται στις υπηρεσίες εμπειρίας τονίζει την ανάγκη για ανθρώπινη αλληλεπίδραση στις τραπεζικές διαδικασίες. Συγκεκριμένα αυτή η αντίληψη θεωρείται ότι οφείλεται στο γεγονός ότι οι τράπεζες κλείνουν καταστήματα και υιοθετούν πιο απρόσωπες λύσεις, όπως ο τραπεζικός λογαριασμός μέσω τηλεφώνου, η αυτοματοποίηση και οι chatbots.

Τα κύρια ευρήματα της μελέτης αποκαλύπτουν ότι το 46% των πελατών τραπεζών αναζητούν ανθρώπινη αλληλεπίδραση και το 29% προτιμά περισσότερα καταστήματα στους κεντρικούς δρόμους. Αυτό το ποσοστό αυξάνεται στο 45% μεταξύ των πελατών ηλικίας άνω των 55 ετών, μια ηλικιακή ομάδα που συνήθως έχει περιορισμένη ψηφιακή πρόσβαση ή ικανότητες.

Σύμφωνα με τη μελέτη, το 47% των πελατών θεωρεί τους chatbots μη αποτελεσματικά στην απάντηση των ερωτήσεών τους, ενώ το 23% πιστεύει ότι η τραπεζική τους εμπειρία έχει χειροτερέψει τον τελευταίο χρόνο, μια αίσθηση που κατανέμεται σε όλες τις ηλικιακές ομάδες. Ενώ το 19% των πελατών ηλικίας άνω των 55 ετών πιστεύουν ότι η τραπεζική τους εμπειρία έχει βελτιωθεί, το 31,5% των ατόμων κάτω των 35 ετών έχει την ίδια άποψη. Η μελέτη καταλήγει στο συμπέρασμα ότι το 74% των πελατών θεωρεί ότι η τραπεζική εμπειρία δεν είναι αρκετά προσωπική.

Η μελέτη επισημαίνει επίσης πιθανούς τρόπους για τη βελτίωση της εμπειρίας. Η Foolproof προτείνει στις τράπεζες να εξετάσουν προσεκτικά και να κατανοήσουν τι επιθυμούν οι πελάτες από τις εμπειρίες που βασίζονται σε τεχνητή νοημοσύνη, προκειμένου να αποφύγουν περαιτέρω απογοητεύσεις. Ένας συνδυασμός ανθρώπινων και ψηφιακών εμπειριών μπορεί να αποτελέσει τη λύση για να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πελατών, ειδικά κατά τη διάρκεια οικονομικά δύσκολων περιόδων. Η έρευνα προτρέπει επίσης μια ριζική αναμόρφωση των ψηφιακών εμπειριών, όπως η βοήθεια, η υποστήριξη και οι λειτουργίες συνομιλίας, για να προσδώσουν πιο ανθρώπινη προσέγγιση στις τραπεζικές υπηρεσίες.

Ο Anup Rege, Chief Business Officer της Integrated Studios της Foolproof, δήλωσε: “Όπως δείχνουν τα δεδομένα, οι πελάτες έχουν δικαίωμα να περιμένουν κάποιου είδους αλλαγή στη σχέση τους με την τράπεζά τους. Αυτό που χρειάζεται τώρα είναι ένα βήμα προς την αλλαγή αντί για τη βελτιστοποίηση των υπαρχόντων εργαλείων, συστημάτων ή ακόμη και των ψηφιακών προϊόντων αυτών καθαυτών, αυτό σημαίνει να απελευθερωθούν αυτές οι αυτοματοποιήσεις της επόμενης γενιάς και οι εμπειρίες που τις συνοδεύουν”.

“Η επίλυση αυτής της επιθυμίας για μια πιο ανθρώπινη σύνδεση δεν αφορά μια μεγάλη έκρηξη συναισθημάτων από τις τράπεζες στο μάρκετινγκ ή στον ψηφιακό σχεδιασμό, αλλά περισσότερο τη σύνδεση και κατανόηση των πελατών καλύτερα.”

Πηγή: fintech.global

Ακολουθήστε το insuranceforum.gr στο Google News.

Διαβάστε Ακόμα

5η Εθνική Συνδιάσκεψη Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών

ΕΕΘ: 5η Εθνική Συνδιάσκεψη Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών Εκλεγμένων στα Επιμελητήρια – Μεγάλη επιτυχία και ουσιαστικά αποτελέσματα

Με μεγάλη επιτυχία πραγματοποιήθηκε και φέτος ο θεσμός της 5ης Εθνικής Συνδιάσκεψης Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών Εκλεγμένων στα Επιμελητήρια της χώρας στις 24