Η δυναμική είσοδος της Γενετικής Τεχνητής Νοημοσύνης (Gen AI) στον ασφαλιστικό κλάδο αναδιαμορφώνει ριζικά τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές ερευνούν προϊόντα, συγκρίνουν καλύψεις και αλληλεπιδρούν με τους ασφαλιστικούς οργανισμούς. Ωστόσο, παρά τα σημαντικά οφέλη που προσφέρει η νέα τεχνολογία, οι ασφαλισμένοι εξακολουθούν να αναζητούν ισορροπία ανάμεσα στην αποδοτικότητα της Gen AI και στην ανθρώπινη επαφή. Αυτό προκύπτει από τη νέα διεθνή μελέτη της The Geneva Association, με τίτλο «Gen AI in the Insurance Customer Journey».
Η έρευνα, η οποία βασίστηκε σε δείγμα 6.000 καταναλωτών από Κίνα, Γαλλία, Γερμανία, Ιαπωνία, Ηνωμένο Βασίλειο και ΗΠΑ, καταγράφει υψηλά επίπεδα χρήσης Gen AI τόσο μέσω εργαλείων που παρέχονται από ασφαλιστικές εταιρείες όσο και μέσω γενικών εφαρμογών τεχνητής νοημοσύνης. Παράλληλα, αναδεικνύει τη διάχυτη ανάγκη των καταναλωτών για προστασία προσωπικών δεδομένων, ακριβή πληροφόρηση και συνεχή πρόσβαση σε ανθρώπινη υποστήριξη.
Κύρια ευρήματα της μελέτης
Η μεγαλύτερη ζήτηση για Gen AI καταγράφεται στο στάδιο της σύγκρισης προϊόντων και προσφορών. Σχεδόν 7 στους 10 καταναλωτές έχουν χρησιμοποιήσει αυτόνομα, εκτός ασφαλιστικών εταιρειών, εργαλεία Gen AI με σκοπό τη λήψη ασφαλιστικών αποφάσεων.
Πάνω από 40% των συμμετεχόντων εκφράζουν ανησυχίες σχετικά με την προστασία των προσωπικών τους δεδομένων και τον κίνδυνο παραπληροφόρησης όταν χρησιμοποιούν τέτοια εργαλεία για δικές τους ασφαλιστικές επιλογές.
Σχεδόν 40% αναδεικνύουν την απώλεια της ανθρώπινης επαφής ως βασική επιφύλαξη απέναντι στη χρήση Gen AI από τις ίδιες τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις.
Όπως σημειώνει ο Jad Ariss, Managing Director της Geneva Association, «η εμπιστοσύνη αποτελεί το θεμέλιο της σχέσης ασφαλιστή – πελάτη». Η Gen AI, σύμφωνα με τον ίδιο, μπορεί να ενισχύσει όλα τα στάδια της εμπειρίας του ασφαλισμένου, αρκεί να διασφαλίζεται η δικαιοσύνη, η ακρίβεια και η ανθρώπινη κατανόηση.
Από την πλευρά του, ο Ruo (Alex) Jia, Director Digital Technologies και επικεφαλής συγγραφέας της μελέτης, υπογραμμίζει ότι οι ασφαλιστικές έχουν μπροστά τους μια σημαντική ευκαιρία για ανασχεδιασμό των υπηρεσιών τους. Υπογραμμίζει τη σημασία των υβριδικών μοντέλων – όπου η τεχνητή νοημοσύνη συνδυάζεται με ανθρώπινη επίβλεψη – καθώς και την ανάγκη για ισχυρές υποδομές δεδομένων, διαφάνεια και αυξημένο επίπεδο εξατομίκευσης.
Η Geneva Association, η μοναδική παγκόσμια ένωση ασφαλιστικών εταιρειών, αποτελεί σταθερό σημείο αναφοράς για τον κλάδο μέσα από τις διεθνείς μελέτες και τις συζητήσεις που προωθεί. Οι εταιρείες – μέλη της διαχειρίζονται συνολικά 21 τρισ. δολάρια σε περιουσιακά στοιχεία, απασχολούν 2,5 εκατ. εργαζομένους και προστατεύουν περισσότερους από 2,6 δισ. ανθρώπους παγκοσμίως.
Η νέα αυτή έρευνα έρχεται να επιβεβαιώσει ότι η επόμενη μέρα των ασφαλιστικών υπηρεσιών δεν είναι αποκλειστικά ψηφιακή – είναι υβριδική. Μια εμπειρία όπου η Gen AI λειτουργεί ως εργαλείο ενίσχυσης, αλλά η ανθρώπινη παρουσία παραμένει πυλώνας εμπιστοσύνης και ποιοτικής εξυπηρέτησης.
