H ΗEALTHWATCH S.A. είναι μια εταιρεία πρότυπο για τα ελληνικά και όχι μόνο δεδομένα, καθώς κατάφερε μέσα σε σύντομο χρονικό διάστημα να αναπτύξει ένα πλήρως ψηφιοποιημένο σύστημα εξυπηρέτησης, το οποίο παρέχει υποστήριξη στους ασφαλισμένους όλο το 24ωρο σε πάνω από 70 χώρες παγκοσμίως.

Ο άνθρωπος κλειδί πίσω από την επιτυχία της είναι ο κ. Δημήτρης Παπαπαύλου, President & Managing Director της HEALTHWATCH S.A.. Αν και προέρχεται από τον χώρο της ιατρικής, ο κ. Παπαπαύλου έχει αφιερωθεί τα τελευταία χρόνια στην ασφαλιστική αγορά, αναπτύσσοντας ένα προηγμένο σύστημα εξυπηρέτησης, το οποίο ήρθε για να λύσει τα χέρια των ασφαλιστικών εταιρειών. Έχοντας ως έδρα τη Θεσσαλονίκη, η HEALTHWATCH αποτελεί ένα εξειδικευμένο συντονιστικό κέντρο, το οποίο προσφέρει μια σειρά υπηρεσιών που αφορούν την ιατρική και ταξιδιωτική βοήθεια, τη διαχείριση ζημιών, τον έλεγχο κόστους, αλλά και ειδικά σχεδιασμένα έξυπνα προγράμματα capitation, βασισμένα στις ανάγκες και στη φιλοσοφία των ασφαλιστικών εταιρειών (tailor made).

Ο κ. Παπαπαύλου μιλάει αποκλειστικά στο “The Insurer” για τη χρήση των έξυπνων εφαρμογών στην ασφαλιστική βιομηχανία, τη συμβολή τους στη διαχείριση περιστατικών έκτακτης ανάγκης και το ρόλο τους στη διαμόρφωση της συνολική εμπειρία των καταναλωτών, ενώ παράλληλα μας παρουσιάζει τις δραστηριότητες της HEALTHWATCH σε Ελλάδα και εξωτερικό, αποκαλύπτοντάς μας το μυστικό της επιτυχίας της.

Κύριε Παπαπαύλου, είστε ένας άνθρωπος που έχετε ασκήσει για πολλά χρόνια το επάγγελμα του νευροχειρουργού. Τι ήταν αυτό που σας γοήτευσε στην ασφαλιστική αγορά; Πώς αποφασίσατε να ασχοληθείτε με την εξυπηρέτηση ασφαλισμένων πελάτων και διαχείριση ασφαλιστικών χαρτοφυλακίων;

Η ενασχόληση μας με την εξυπηρέτηση των πελατών ασφαλιστικών εταιρειών ξεκίνησε από τη διαπίστωση πως υπήρχαν μεγάλα κενά στην επικοινωνία των ασφαλισμένων με τις ασφαλιστικές εταιρείες όταν προέκυπτε ανάγκη. Αρχικά ως ιατροί/πάροχοι στον τομέα του ιατρικού τουρισμού αντιμετωπίζαμε συχνά δυσκολίες στην επικοινωνία μας με τις ασφαλιστικές εταιρείες για επείγοντα περιστατικά, στην προσπάθειά μας να μάθουμε πληροφορίες σχετικά με τις καλύψεις του ασθενούς, τα όρια και τις παροχές του συμβολαίου του κατά τη διάρκεια του 24ώρου.

Στη συνέχεια, ως ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές βρεθήκαμε πολλές φορές στη δύσκολη θέση να πρέπει να απολογηθούμε στους ασφαλισμένους μας για την αδυναμία επικοινωνίας με την ασφαλιστική εταιρεία 24/7, ώστε να λάβουν έγκριση για την κάλυψη κάποιου επείγοντος περιστατικού. Έτσι σκεφτήκαμε να προχωρήσουμε στη δημιουργία μιας εταιρείας που εκτός από τη διαχείριση ζημιών, την έγκριση νοσηλειών και εξόδων σε εργάσιμες μέρες και ώρες, να μπορεί να προσφέρει αυτές τις σημαντικές υπηρεσίες στον ασφαλισμένο την ώρα που τις έχει ανάγκη. Έτσι δημιουργήθηκε το 2000 ένα εξειδικευμένο ιατρικό συντονιστικό κέντρο 24/7/365 με ιατρούς και νοσηλευτές, εκτός των συντονιστών που διαχειρίζονται και τις ζημίες.

Όραμα μας είναι να επικρατήσουμε ως Ελληνική εταιρεία στη διεθνή αγορά, έναντι των άλλων ευρωπαϊκών εταιρειών με συναφές αντικείμενο, κάτι που έχουμε καταφέρει σε αρκετά σημαντικό βαθμό.

Πώς υποδέχθηκε τις καινοτόμες υπηρεσίες σας η ασφαλιστική αγορά; Με ποιες ασφαλιστικές εταιρείες έχετε συνεργαστεί;

Η ανταπόκριση ήταν πολύ μεγάλη και μέσα στα πρώτα 2-3 χρόνια βρεθήκαμε να εξυπηρετούμε ασφαλιστικές εταιρείες του εξωτερικού σε πάνω από 70 χώρες. Η παροχή υπηρεσιών σε πολλές γλώσσες 24/7/365, η ύπαρξη in-house medical desk 24/7, και η εμπειρία μας στο real time validation/ authorization/guarantees μας έδωσε σημαντικό προβάδισμα σε σχέση με τον ανταγωνισμό σε ευρωπαϊκό επίπεδο.

Πελάτες μας σήμερα είναι μεγάλες ασφαλιστικές εταιρείες, συμπεριλαμβανομένου του συνδικάτου Lloyd’s.

Ενδεικτικά:

• AXA UK
• Mayday Assistance
• DIRECT LINE/ TMA
• CANOPIUS (POLAND, GREECE, CYPRUS)
• Antares (Lloyds)
• ARGO UK (Lloyds)
• ASUA
• Globelink
• Collison Group UK
• CEGA
• IMG
• Generali
• Groupama
• AXA
• EUROLIFE
• Evropaiki Pisti
• Ομαδικα ΔΕΗ, ΔΕΔΗΕ κτλ
• Mediterranean
• Novartis
• Interasco
• Interamerican Ομαδικά (Affidea)
• Affidea Group
• AETNA
• IMG
• Claims UK
• NGS
• Prime Insurance CY
• Dcare
• ARGO UK
• Antares UK
• Swiss Re/Dental
• HTH
• Geo Blue
• CYPRIALIFE
• GBG USA
• Southern Cross
• AKESOCARE USA
• Canopius
• Healix FCO

Για την εξυπηρέτηση αυτών των πελατών, όλα αυτά τα χρόνια αναπτύξαμε ένα δίκτυο συνεργατών σε πάνω από 70 χώρες, γραφεία σε 7 χώρες, ενώ, σε ό,τι αφορά την εγχώρια αγορά, διαθέτουμε δίκτυο με πάνω από 5.500 ιατρούς όλων των ειδικοτήτων, διαγνωστικά κέντρα και κλινικές σε όλη την Ελλάδα. Με την ανάπτυξη εργαλείων όπως οι τηλε-επισκέψεις, πλέον δίνουμε τη δυνατότητα σε ασφαλισμένους στις πιο απομακρυσμένες περιοχές και νησιά της Ελλάδος να έχουν πρόσβαση σε όλες τις ειδικότητες και να μη χρειάζεται να μετακινηθούν στην Αθήνα ή τη Θεσσαλονίκη.

Ποια είναι η διαδικασία που ακολουθεί ο ασφαλισμένος σε περίπτωση ανάγκης και πώς η HEALTHWATCH φροντίζει για την άμεση εξυπηρέτησή του;

Αρχικά, έχει προηγηθεί επικοινωνία μέσω τηλεφώνου για αίτημα που αφορά κάποιο ραντεβού και στη συνέχεια ο συντονιστής, ο οποίος έχει ξεκινήσει την επεξεργασία του συγκεκριμένου αιτήματος, προχωρά στον προγραμματισμό του. Έρχεται σε επικοινωνία με τον ιατρό που επέλεξε ο ασφαλισμένος ή το διαγνωστικό κέντρο αντίστοιχα, ρυθμίζει όλες τις λεπτομέρειες του ραντεβού, ενημερώνεται για τυχόν προετοιμασία και η όλη διαδικασία λαμβάνει προσοχής ανάλογης συγγενικού ή άλλου οικείου προσώπου του ασφαλισμένου.

Στη συνέχεια, εφόσον το ραντεβού προγραμματιστεί, ο ασφαλισμένος ενημερώνεται από τον συντονιστή που έχει αναλάβει το αίτημα σχετικά με κάθε λεπτομέρεια ή προετοιμασία που ίσως απαιτείται, τυχόν χρεώσεις και οτιδήποτε επιπλέον περιλαμβάνει τη λειτουργική και συνεπή διενέργεια της εξέτασης μέχρι και την ολοκλήρωσή της.

Παράλληλα, ο συντονιστής αποστέλλει SMS με όλα τα στοιχεία του ιατρού ή του διαγνωστικού κέντρου στον ασφαλισμένο, ενώ μέσω email (εφόσον αυτό είναι διαθέσιμο) λαμβάνει αντίγραφο του εγκριτικού που εστάλη στον ιατρό ή το διαγνωστικό κέντρο. Κατά συνέπεια, ο ασφαλισμένος, έχει στη διάθεσή του όλα τα απαραίτητα στοιχεία και πληροφορίες που χρειάζονται προκειμένου να πραγματοποιήσει την εξέτασή του με ευκολία. Το συντονιστικό κέντρο, σε αντίθεση με τα call centers, ενεργεί αφενός ως «συγγενικό ή οικείο πρόσωπο» για τον ασφαλισμένο, αφετέρου αποτελεί και τον συνδετικό κρίκο με τον ίδιο τον θεράποντα ιατρό.

Είναι φανερό πως η εταιρεία σας επενδύει σημαντικά στην ανάπτυξη υπαρχόντων, αλλά και νέων υπηρεσιών προς τον ασφαλιστικό κλάδο. Εξηγήστε μας με λίγα λόγια, ποιες είναι οι βασικές υπηρεσίες που παρέχετε σε μία ασφαλιστική εταιρεία;

Οι υπηρεσίες που παρέχουμε προς τον ασφαλιστικό κλάδο είναι πολυάριθμες. Εάν μπορούσαμε να επιλέξουμε αυτές που μας χαρακτηρίζουν, θα λέγαμε πως οι βασικές τους κατηγορίες αφορούν:

1. 24/7 υπηρεσίες ιατρικής βοήθειας (medical assistance)
2. Υπηρεσίες ταξιδιωτικής βοήθειας (travel assistance)
3. Διαχείριση ιατρικών περιστατικών (healthcare management)
4. Online προασφαλιστικός έλεγχος (medical e-underwriting)

Το βασικό όμως που θα ήθελα να αναφέρω είναι πως σε κάθε μία από αυτές υπάγονται πολλές επιμέρους υπηρεσίες. Ενδεικτικά και πολύ περιληπτικά, στις 24/7 υπηρεσίες Ιατρικής βοήθειας περιλαμβάνονται η παροχή ασθενοφόρου, οι αεροδιακομιδές, οι υπηρεσίες συντονισμού, ο επείγον επαναπατρισμός κ.α.

Στις υπηρεσίες Ταξιδιωτικής βοήθειας ξεκινάμε από την εξειδικευμένη παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών που αφορούν στο ταξίδι για κάθε χώρα του εξωτερικού και φτάνουμε μέχρι και την ασφάλεια αποσκευών ή την παροχή οδικής βοήθειας σε ξένη χώρα.

Στη Διαχείριση Ιατρικών Περιστατικών περιλαμβάνονται η ιατρική αξιολόγηση προσωπικού, η οργάνωση εμβολιασμού (Covid-19) για μεγάλο αριθμό ατόμων αλλά και η παροχή ιατρικής φροντίδας on site και remote.

Τέλος, στον Online Προασφαλιστικό έλεγχο, το εξειδικευμένο συνεργαζόμενο ιατρικό προσωπικό της Healthwatch ελέγχει τον ιατρικό φάκελο του υποψήφιου ασφαλισμένου και προτείνει την ιδανική ασφαλιστική κάλυψη, σύμφωνα με τις τρέχουσες ιατρικές ανάγκες, το ιατρικό ιστορικό, το δημογραφικό προφίλ και άλλους παράγοντες.

Πέραν όμως από την πληθώρα των υπηρεσιών μας, αξίζει να αναφέρω πως η εμπειρία και η τεχνογνωσία που διαθέτουμε όλα αυτά τα χρόνια, μας επιτρέπουν να κατανοούμε τις ανάγκες κάθε συνεργάτη μας και να δίνουμε custom made λύσεις, ακόμη και στις πιο δύσκολες περιπτώσεις.

Σε ποιες χώρες προσφέρετε αυτές τις υπηρεσίες;

Office representations

• HEALTHWATCH GREECE
• HEALTHWATCH TURKEY
• HEALTHWATCH RUSSIA
• HEALTHWATCH BULGARIA
• HEALTHWATCH CYPRUS
• HEALTHWATCH EGYPT

New Hubs

• Erbil, Iraq
• Albania
• Kosovo
• Zanzibar

Ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής μετέχει στην όλη διαδικασία;

Με την νέα νομοθεσία GDPR έχει δυσκολέψει και περιορισθεί η ανάμειξη των διαμεσολαβητών. Στην πραγματικότητα, με τις διαδικασίες όπως έχουν διαμορφωθεί, η ανάμειξη των διαμεσολαβητών δεν είναι απαραίτητη, συνήθως όμως προτιμούν να έχουν πρόσβαση, ώστε να παρακολουθούν τη διαδικασία των αιτημάτων των πελατών. Έχουν τη δυνατότητα, με τις κατάλληλες εξουσιοδοτήσεις, να έχουν πρόσβαση στο συντονιστικό κέντρο και να παρακολουθούν ή να αναλαμβάνουν τη διαδικασία που κανονικά προβλέπεται να ακολουθήσει ο πελάτης, για την καλύτερη εξυπηρέτηση του. Για εμάς, οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές είναι συνεργάτες και ως συνεργάτες τους αντιμετωπίζουμε.

Ποιες Πιστοποιήσεις/accreditation έχετε λάβει;

Εκτός των βασικών ISO 27001, ISO 9001 έχουμε συμπεριληφθεί μετά έλεγχο που διενεργείται ετησίως, στο Lloyds Μarket Registry. Είμαστε η μοναδική εταιρεία στην Ελλάδα και μια από τις ελάχιστες στην Ευρώπη με αυτή τη διαπίστευση.

Υπάρχουν εφαρμογές για τη χρήση των τεχνολογικών εργαλείων που χρησιμοποιείτε; Μπορούν να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση και να βοηθήσουν στη μείωση των εξόδων των ασφαλιστικών εταιρειών;

Από το 2008 έχουμε εισάγει εφαρμογές με σκοπό την ευκολότερη πρόσβαση στις υπηρεσίες και στις παροχές που δικαιούται ο κάθε ασφαλισμένος. Από απλές εφαρμογές άμεσης ειδοποίησης για επείγοντα περιστατικά (HWA ALERT), σε πιο σύνθετες με δυνατότητα οργάνωσης ραντεβού για ιατρική επίσκεψη, checkup, διαγνωστικές εξετάσεις και αναγγελία νοσηλείας, έως ακόμη πιο σύνθετες, που περιλαμβάνουν δυνατότητα τηλε-επισκέψεων για επείγον περιστατικό και προγραμματισμένο ραντεβού.

Αυτές έχουν βελτιώσει σημαντικά την πρόσβαση στο συντονιστικό, την εξάλειψη της ανάγκης για κλήση στο συντονιστικό κέντρο, τη δυνατότητα τηλε-επισκέψεων ακόμα και στα πιο απομακρυσμένα μέρη, με ειδικότητες που είναι διαθέσιμες μόνο στα μεγάλα αστικά κέντρα.

Κυκλοφορούν αρκετές εφαρμογές για την επικοινωνία των πελατών με ασφαλιστικές εταιρείες. Τελικά υπάρχουν ουσιαστικές διαφορές; Τι πρέπει να προσέξει μία εταιρεία;

Εφαρμογές υπάρχουν χιλιάδες στην κυριολεξία, με ωραία γραφικά, θεωρητικές υπηρεσίες. Η ουσία σε όλες τις εφαρμογές είναι το back office. Δηλαδή ποιος δίνει ζωή στην άψυχη εφαρμογή και ποιος διαχειρίζεται το αίτημα από πίσω (εξειδικευμένος συντονιστής, ιατρός, νοσηλευτής). Διότι στην πραγματικότητα οι εφαρμογές δεν είναι τίποτα άλλο από έναν εναλλακτικό τρόπο επικοινωνίας και πρόσβασης στις υπηρεσίες που δικαιούται ο ασφαλισμένος σε ανάγκη, και όχι κάτι αυτόνομο.

Η χρήση των smart apps από τις ασφαλιστικές εταιρείες αλλά και από τους επαγγελματίες της διαμεσολάβησης αποτελεί ένα must για τον καταναλωτή; Θεωρείτε ότι καθορίζει τις επιλογές του;

Θα έπρεπε, αλλά ακόμη στην Ελλάδα είμαστε λίγο πίσω σε ό,τι αφορά την υιοθέτηση αυτών ως βασικών εργαλείων στην καθημερινότητα μας. Στο εξωτερικό πλέον υπάρχουν εταιρείες που δίνουν ΜΟΝΟΝ αυτό τον τρόπο επικοινωνίας για τις περισσότερες υπηρεσίες προς τους ασφαλισμένους και αφήνουν τη τηλεφωνική κλήση μόνο για επείγουσες καταστάσεις ή βοήθεια για τη χρήση των εφαρμογών. Ακόμη, στην Ελλάδα πρέπει να κοινοποιηθεί σωστά καταρχάς στους διαμεσολαβητές που πωλούν τα προϊόντα και μετά στους ασφαλισμένους.

Γιατί μία ασφαλιστική εταιρεία να συνεργαστεί μαζί σας;

Επιλέγοντας εμάς ως συνεργάτες, η ασφαλιστική εταιρεία -και οι πελάτες της- άμεσα αποκτά πρόσβαση σε:

• Medical desk: Εξειδικευμένη ομάδα ιατρών 11 ειδικοτήτων για συμβουλές, οργάνωση μεταφοράς, νοσηλείας κτλ.
• Multilingual: Πολύγλωσσο συντονιστικό κέντρο
• International: Κάλυψη και εξυπηρέτηση στην Ελλάδα αλλά και στο εξωτερικό
• Combined services: Εξυπηρέτηση πέραν τον ιατρικών παροχών, όπως νομική βοήθεια στο εξωτερικό, βοήθεια στην περίπτωση απώλειας εγγράφων, μεταφράσεις εγγράφων, security services σε συνδυασμό με ιατρική κάλυψη κτλ.
• Το μεγαλύτερο δίκτυο στην Ελλάδα και εκτεταμένο δίκτυο διεθνώς
• Αμφίδρομη συνεργασία με εξειδικευμένες εταιρείες, δίνοντας μας επιπλέον πρόσβαση και επιλογή σε περισσότερους παρόχους και τη δυνατότητα εγγύησης του χαμηλότερου κόστους νοσηλείας
• Συστάσεις σε ασφαλιστικές ή αντασφαλιστικές εταιρείες του εξωτερικού για την εισαγωγή καινοτόμων προϊόντων στην ελληνική αγορά.

Το ρητό μας είναι «Εξυπηρέτηση One call, Οne phone, Οne email»

Ποιοι είναι οι στόχοι σας για το επόμενο διάστημα;

Από το ξεκίνημα μας, το 2000, ασχοληθήκαμε με τη διεθνή αγορά. Το 2011, με την ανάληψη της διαχείρισης, με τη SWISS Re, του ταμείου υγείας της Αγροτικής Τράπεζας μπήκαμε στην ελληνική αγορά. Σταδιακά αλλά με αργούς ρυθμούς επεκταθήκαμε και στόχος μας το 2022 είναι να μας γνωρίσουν πλέον περισσότερες εταιρείες στην ελληνική ασφαλιστική αγορά, να μάθουν για τις υπηρεσίες μας και τις δυνατότητες μας, να στηρίξουμε καινοτόμα προγράμματα και εφαρμογές. Ανεξάρτητα από το αν θα προκύψει συνεργασία ή όχι, θα θέλαμε να συναντήσουμε αυτές τις εταιρείες και να μας γνωρίσουν. Στόχος είναι να πάμε μαζί με τις ασφαλιστικές εταιρείες σε καινοτόμα προϊόντα που η αγορά χρειάζεται και να βελτιώσουμε τις διαδικασίες εξυπηρέτησης, απλοποιώντας τις προς όφελος όλων.

Αναδημοσίευση από το ένατο τεύχος του περιοδικού “The Insurer”

Γίνε συνδρομητής ή ανανέωσε την συνδρομή σου εδώ