Αρθρο του Νίκου Κεχαγιάογλου, Διευθύνων Σύμβουλος, K2 ΕΠΕ, Σύμβουλοι Διαχείρισης Ασφαλιστικών Κινδύνων, στο περιοδικό THE INSURER, Tεύχος Ιουλίου 2024.

Χτυπάει το τηλέφωνο στο γραφείο και είναι ένας πελάτης ο οποίος έπαθε ζημιά στο σπίτι του με ασφαλιστήριο που αγόρασε μέσω ηλεκτρονικής πλατφόρμας και ζητάει την βοήθειά μας γιατί δεν μπορεί να βγάλει άκρη! Μα η πλατφόρμα, εξηγούμε, δεν δέχεται διαμεσολάβηση γι αυτό άλλωστε κατασκευάστηκε. ‘’Ναι αλλά τώρα εγώ τι να κάνω, δεν μπορείς να βρεις κάποιον γνωστό εσύ που έχεις τόσες γνωριμίες;’’

Σίγουρα κάθε ένας από εμάς έχει βιώσει παρόμοια περιστατικά στην διάρκεια της επαγγελματικής του ζωής. Τα συγκριτικά προγράμματα ασφάλισης μέσω πλατφορμών αποτελούν μια

εκδοχή τεχνητής νοημοσύνης η οποία συν τω καιρώ θα εξελίσσεται ραγδαία. Προσφέρουν μια λύση στον πελάτη ο οποίος θα μπορεί να επιλέγει το πρόγραμμα που τον ενδιαφέρει στο καλύτερο δυνατό κόστος. Το κόστος αγοράς ενός ασφαλιστικού προϊόντος χωρίς την μεσολάβηση ασφαλιστικού διαμεσολαβητή αφήνεται τεχνηέντως να υπονοηθεί ότι θα είναι χαμηλότερο.

Αυτό όμως αποτελεί ένα μεγάλο και επικίνδυνο ψέμα το οποίο οδηγεί σε δύσβατες ατραπούς.

Η ασφάλιση αποτελεί νομικό έγγραφο το οποίο συντάσσεται μεταξύ δύο μερών. Περιέχει όρους προϋποθέσεις βάρη και εξαιρέσεις, σημεία τα όποια είναι πολύ δύσκολο για τον οποιονδήποτε μη ειδικό και καταρτισμένο να κατανοήσει. Ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής επιτελεί αυτόν τον τεράστιας σημασίας ρόλο, να σταθεί δίκαια ανάμεσα στον ασφαλισμένο και την ασφαλιστική εταιρεία και να επιλέξει το καταλληλότερο πρόγραμμα για τον ασφαλισμένο πελάτη του.

Ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής έχει ανθρώπινα συναισθήματα, φιλότιμο και συνείδηση λογοδοσίας απέναντι στον πελάτη του.

Αυτό σημαίνει ότι σε περίπτωση ζημιάς θα σταθεί εμπόδιο σε κάθε τι που δεν θα δικαιώσει τον ασφαλισμένο, εφόσον έχει δίκιο. Η τεχνητή νοημοσύνη δεν έχει γνώθι σαυτόν δεν έχει συναισθήματα και φυσική εξυπνάδα, δεν λογοδοτεί. Πάντα θα είναι τεχνητή, δηλαδή κάποιος θα την προγραμματίζει, φυσικά για να εξυπηρετήσει τα δικά του συμφέροντα.

Οπότε απέναντι σε μια μεγάλη καταστροφή ο ασφαλισμένος τι θα συλλογιστεί;

‘’Η τεχνητή νοημοσύνη θα εξυπηρετήσει τα δικά μου συμφέροντα ή του κατασκευαστή της;’’

Ο ασφαλιστικός σύμβουλος είναι πάντα εκεί και επιτελεί έναν εκπληκτικά χρήσιμο ρόλο μεταξύ ασφαλιστικής εταιρείας και πελάτη. Μεταφέρει τις αγωνίες των ασφαλισμένων στις εταιρείες και αυτές δημιουργούν νέα προγράμματα και βελτιώνουν τα υπάρχοντα. Διαπραγματεύεται τα ασφάλιστρα και περιορίζει το κόστος για τον πελάτη. Μεταφέρει το ανθρώπινο πρόσωπο της κοινωνίας των ασφαλισμένων εντός των κλειστών τειχών των ασφαλιστικών εταιρειών και δημιουργεί κάτι καινούργιο πιο κοντινό στις ανάγκες των ανθρώπων. Αυτή η διαλεκτική σχέση οδηγεί σε πρόοδο όλη την βιομηχανία. Αν δεν είμασταν εμείς παρόντες στις διαπραγματεύσεις οι αυξήσεις θα ήταν πολύ μεγαλύτερες. Φανταστείτε να πηγαίνει κάποιος να υπερασπιστεί τον εαυτό του στο δικαστήριο χωρίς δικηγόρο.

Ζούμε αυτόν τον καιρό τις μεγάλες αυξήσεις ασφαλίστρων στον κλάδο υγείας οι οποίες έχουν φέρει σε πολύ δύσκολη θέση την μεγάλη πλειοψηφία των ασφαλισμένων.

Θεωρώ ότι όλοι οι επαγγελματίες ασφαλιστές έχουν μεταφέρει αυτή την δυσαρέσκεια στις εταιρείες τους και κινούν τα νήματα έτσι ώστε να βρεθεί μια βιώσιμη λύση για το μέλλον. Φαντάζεται κανείς ότι μπορεί μια μηχανή να το κάνει αυτό πιο αποτελεσματικά;

Σήμερα οι μεγαλύτερες πλατφόρμες που υπάρχουν στο διαδίκτυο και δουλεύουν με τεχνητή νοημοσύνη είναι προγραμματισμένες να απαντάνε σε προτυπωμένες ερωτήσεις. Αν δοκιμάσει κάποιος να εκφραστεί λίγο διαφορετικά θα βρεθεί σε απόλυτο αδιέξοδο ιδιαίτερα αν θίγονται τα συμφέροντα της εταιρείας. Δοκιμάστε να ρωτήσετε για μια λανθασμένη χρέωση ή για τον τρόπο που γίνονται οι χρεώσεις ή να διαμαρτυρηθείτε για υποβαθμισμένη ποιότητα υπηρεσιών κλπ.

Το περιβάλλον σε ένα μέλλον στο οποίο θα επικρατήσουν οι μηχανές θα είναι δυστοπικό. Ιδιαίτερα στην ασφαλιστική βιομηχανία αυτό θα οδηγήσει σταδιακά σε μεγάλη αύξηση ασφαλίστρων. Αυτό θα γίνει διότι το κόστος της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης θα αντικατασταθεί αναγκαστικά από ανθρώπους και συστήματα που θα υποστηρίζουν την τεχνητή νοημοσύνη, το machine learning και τα big data, κάτι που είναι ιδιαίτερα δαπανηρό και θέλει σχεδόν καθημερινή αναβάθμιση.

Ταυτόχρονα, θα κοπεί ο ομφάλιος λώρος που συνδέει τις ασφαλιστικές εταιρείες με τον πελάτη -ασφαλισμένο δηλαδή τον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή οπότε η συναισθηματική σχέση που υπάρχει σήμερα μεταξύ πελάτη-διαμεσολαβητή- ασφαλιστικής εταιρείας θα διαρραγεί καθοριστικά. Ο πελάτης δεν θα έχει κανένα λόγο να παραμείνει στην εταιρεία αν εκλείψει αυτός ο συναισθηματικός δεσμός.

Αυτή η συναισθηματική διάσταση αποτελεί τον κύριο παράγοντα που οι ασφαλιστικές εταιρείες διατηρούν τα χαρτοφυλάκια τους ζωντανά. Η τεχνητή νοημοσύνη ποτέ δεν θα γίνει συναισθηματική νοημοσύνη. Η ανθρώπινη δυναμική αποτελεί πυρηνικό όπλο μεγαλύτερο από οτιδήποτε τεχνητό εργαλείο. Στην ασφαλιστική αγορά ο ασφαλιστής αποτελεί τον πιο
χρήσιμο κρίκο για την υπεράσπιση των συμφερόντων όχι μόνο των ασφαλισμένων αλλά και των ασφαλιστικών εταιρειών σε κάθε τους μορφή και τελικά είναι αυτός που κρατάει τα ασφάλιστρα χαμηλά και την ασφαλιστική συνείδηση ζωντανή.

Αναδημοσίευση απο το THE INSURER  – Το έντυπο περιοδικό αποκλειστικά για τον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή- Τεύχος Ιουλίου.

Γίνετε συνδρομητές απο εδώ μόνο με 24€ για ένα ολόκληρο έτος!