Ι. Χαλκίδης: Το προσωποκεντρικό μοντέλο της ασφαλιστικής αγοράς

Απόψεις

Ι. Χαλκίδης: Το προσωποκεντρικό μοντέλο της ασφαλιστικής αγοράς

Δημοσίευση: 31/07/2024

Γράφει ο Ιάσων Χαλκίδης, Senior Managing Director, ΙΑΣΩΝ ΠΡΑΚΤΟΡΕΥΣΕΙΣ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΩΝ ΕΤΑΙΡΙΩΝ Α.Ε.

Σε μια χρονική στιγμή που η παγκόσμια ασφαλιστική αγορά (συνάμα με τη σειρά της και η ελληνική ασφαλιστική αγορά) αλλάζει λόγω αντικειμενικών συνθηκών (όπως για παράδειγμα η τρέχουσα οικονομική κατάσταση, η κλιματική αλλαγή και οι ένοπλες συγκρούσεις που επικρατούν παγκοσμίως) αλλά και λόγω του μετασχηματισμού των διαφόρων δεδομένων που επικρατούν όπως εξαγορές ή αποχωρήσεις ασφαλιστικών εταιριών από την αγορά, η ανάγκη για την καθιέρωση νέων μοντέλων εξυπηρέτησης των πελατών είναι μονόδρομος. Παρά τον εκσυγχρονισμό της τεχνολογίας και της απλούστευσης πολλών ασφαλιστικών εργαλείων, πάντοτε υπάρχει η ανάγκη για την ύπαρξη μιας βαθύτερης σύνδεσης με τον πελάτη με στόχο την επίτευξη της καλύτερης δυνατής εξυπηρέτησής του. Επομένως είναι πλέον αναγκαία η καθιέρωση μιας προσωποκεντρικής ή πελατοκεντρικής νοοτροπίας από τους επαγγελματίες της ασφάλισης.

Οι καταναλωτές του σήμερα που αναζητούν προϊόντα ιδιωτικής ασφάλισης, εκ των οποίων πλέον αρκετοί είναι μέλη των ηλικιακών ομάδων των Millennials και της γενιά Ζ, δεν απαιτούν απλώς περισσότερα καινοτόμα προϊόντα και μια διευρυμένη πρόσβαση σε πολλαπλά κανάλια εξυπηρέτησης. Πιο συγκεκριμένα, επιζητούν καλύτερες καταναλωτικές εμπειρίες που θα κάνουν την αγορά των προϊόντων και τη συνεργασία με τους ασφαλιστές και τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές καθ όλη τη διάρκεια της συνεργασίας τους πιο απλή, γρήγορη και χωρίς τριβές.

Εν συνεχεία, η τεχνολογία και η πρόοδος της ψηφιακής οικονομίας ήδη άρχισαν να δείχνουν τον δρόμο προς ασφαλιστικά προϊόντα που βασίζονται στη χρήση, στην κατ’ απαίτηση παραγγελία(on-demand) και στην νοοτροπία του «όλα σε ένα» (all-in-one), κάνοντας τα επίσης πιο συναφή, καθώς οι πελάτες προτιμούν σιγά σιγά όσον το δυνατόν πιο εξατομικευμένες ασφαλιστικές καλύψεις αντί για τα μοναδικά προϊόντα που είναι διαθέσιμα στην αγορά αυτήν την στιγμή από τις εταιρίες. Οι ευέλικτες επιλογές κάλυψης επίσης, όπως η μικροασφάλιση και η ασφάλιση peer-to-peer (που δεν είναι ακόμα διαδεδομένες στην Ελλάδα και δεν δείχνουν να καθιερώνονται ακόμα
στην αγορά) τείνουν να γίνουν βιώσιμες επιλογές μακροπρόθεσμα.

Επιπρόσθετα, οι διεπαφές προγραμματισμού εφαρμογών (API – (Application Programming Interface) φαίνεται να επιτρέπουν τη δημιουργία προσφορών ασφάλισης που βασίζονται σε διάφορες πληροφορίες καθώς ενσωματώνουν δεδομένα από πολλαπλές πηγές. Η βαθύτερη κατανόηση των συμπεριφορών των πελατών θα οδηγήσει αργά ή γρήγορα σε ακριβέστερες εκτιμήσεις κινδύνου και πιο εξατομικευμένα ασφάλιστρα, δίνοντας αξία σε μια βιώσιμη βάση για την καλύτερη εμπειρία ενός πελάτη.

Σίγουρα, οι αρμονικές ψηφιακές εμπειρίες (εφόσον παρέχονται), είναι και αυτές ιδιαίτερα σημαντικές καθώς οι πελάτες απομακρύνονται από την ευκολία της ομαδοποίησης των καλύψεων τους και αναζητούν ενεργά τις καλύτερες προσφορές μεταξύ πολλών παρόχων ασφάλισης.

Σύμφωνα με έκθεση της J.D. Power για τις ΗΠΑ, το ποσοστό των πελατών με λιγότερο από ένα χρόνο με μια εταιρία για την ασφάλιση της κατοικίας τους που επέλεξαν να συνδυάσουν την εν λόγω ασφάλισης και με την ασφάλιση αυτοκινήτου, μειώθηκε από το 76% το 2022 σε 66% το 2023. Βέβαια το γεγονός αυτό δεν συνάδει με την ελληνική πραγματικότητα καθώς οι εταιρίες στην Ελλάδα (πλέον και η πολιτεία) συνεχίζουν να δίνουν κίνητρα και εκπτώσεις για την επίτευξη της σύναψης πολλαπλών ασφαλειών σε διαφόρους κλάδους σε μία
εταιρία.

Η χρήση πολλαπλών καναλιών είναι πλέον σχεδόν απαραίτητη, καθώς η χρήση ψηφιακών καναλιών τόσο για τις αξιώσεις ζημιών όσο και για την γενική επικοινωνία αυξάνεται. Η J.D. Power διαπίστωσε επίσης ότι το 50% των καταναλωτών έχει χρησιμοποιήσει email για να επικοινωνήσει με τον ασφαλιστή τους, το 36% έχει χρησιμοποιήσει γραπτό μήνυμα με SMS ή μέσω κάποιου μέσου κοινωνικής δικτύωσης και το 30% έχει επικοινωνήσει μέσω του ιστότοπου της εταιρείας ή της εφαρμογής smartphone που αυτή παρέχει.

Παρά τη χρήση αυτή, περισσότεροι από 3 στους 10 ασφαλισμένους δεν είναι ικανοποιημένοι με τις ψηφιακές επιλογές που είναι διαθέσιμες σήμερα, αφήνοντας σημαντικά περιθώρια βελτίωσης. Αυτό φάνηκε επίσης και στα ελληνικά δεδομένα, μέσα από την έρευνα του 2023 από τη Innovation Media και την Ιάσων ΑΕ, όπου παρά την ανάπτυξη των τεχνολογικών μέσων, οι ασφαλισμένοι επιδιώκουν ακόμη την επαφή και την επικοινωνία με τον προσωπικό τους διαμεσολαβητή, με ένα φαινομενικά μικρό ποσοστό να συνάπτει την ασφάλεια του εντελώς μέσω του διαδικτύου.

Οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές πρέπει μεταξύ των άλλων λειτουργιών που εκτελούν, να διασφαλίζουν ότι όλα τα στάδια του κύκλου ζωής των συμβολαίων των πελατών τους (από την πώληση των συμβολαίων, την υπογραφή των συμφωνιών έως τις υποβολές αξιώσεων ζημιών και τα αιτήματα εξυπηρέτησής τους) μπορούν να ολοκληρωθούν απρόσκοπτα και μέσω της χρήσης της τεχνολογίας. Το γεγονός αυτό επιτρέπει στο εκάστοτε εξειδικευμένο προσωπικό, συμπεριλαμβανομένων των εκπροσώπων των κέντρων επικοινωνίας των εταιριών και των ασφαλιστικών πρακτόρων, να επικεντρωθεί στις πιο σύνθετες εργασίες της δουλειάς, διασφαλίζοντας ότι οι ασφαλισμένοι θα λαμβάνουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία ενός σύγχρονου καταναλωτή.

Τέλος, ο ευρύτερος εναγκαλισμός της ασφαλιστικής αγοράς με ένα πελατοκεντρικό μοντέλο διεκπεραίωσης των καθημερινών εργασιών των
ασφαλιστικών εταιριών και τον γραφείων διαμεσολάβησης είναι ακόμη και τώρα (και σίγουρα στο σύντομο μέλλον) ένας αναπόφευκτος μονόδρομος με στόχο την βιωσιμότητα της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς. Μεταβαίνοντας σε ένα επιχειρηματικό μοντέλο με επίκεντρο τον πελάτη αντιμετωπίζοντας τον ως ένα πρόσωπο με πολλαπλές και ιδιαίτερες ανάγκες, οι ασφαλιστές θα είναι σίγουροι ότι θα τοποθετήσουν τον κάθε πελάτη στο κέντρο των επιχειρηματικών τους λειτουργιών, όχι μόνο όσον αφορά τις πωλήσεις, αλλά και όσον αφορά την παράδοση ασφαλιστικών προϊόντων που καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών τους και που θα λύνουν επαρκώς και πολυπλεύρως τα
προβλήματά τους.

Επομένως, το κλειδί για την υιοθέτηση ενός πελατοκεντρικού επιχειρηματικού μοντέλου είναι το να προσφέρουν οι επαγγελματίες της ασφάλισης μια απρόσκοπτη εμπειρία στον πελάτη και να γνωρίζουν πραγματικά αυτόν και τις ανάγκες του. Αυτό φυσικά πρέπει να γίνεται πραγματικότητα κάνοντας παράλληλα χρήση των απαιτούμενων και καταλληλότερων ψηφιακών και τεχνολογικών εργαλείων που θα διευκολύνουν τη σχέση και τη συνεργασία των δύο πλευρών και που θα προσφέρουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία στον πελάτη, βλέποντας τον μόνο ως έναν άνθρωπο με ανάγκες και απατήσεις και όχι ως ένα πορτοφόλι προς εκμετάλλευση.

Πηγές

WNS. (2024). Top 5 Trends in the Insurance Industry. Βλέπε: https://www.wns.com/perspectives/articles/articledetail/595/top-5-trends-in-the-insurance-industry

Baba, M. (2024). 6 Insurance Trends to Watch in 2024. Βλέπε: https://www.docusign.com/blog/insurance-trends-watch

Kelly, J.I. (2024). 10 Insurance Industry Trends to Know in 2024. Βλέπε: https://www.invoca.com/blog/insurance-industry-trends