Το ρεπορτάζ και την ανάλυση των δεδομένων επιμελήθηκε ο Αριστείδης Βασιλειάδης, Γενικός Διεθυντής InsuranceForum.gr / Innovation Media LP.
Στον κόσμο της ιδιωτικής ασφάλισης, η στιγμή της ζημιάς είναι εκείνη που δοκιμάζει πραγματικά τη σχέση ασφαλισμένου και ασφαλιστικής εταιρείας. Και στο επίκεντρο αυτής της διαδικασίας βρίσκεται ένας επαγγελματίας που σπάνια απασχολεί τη δημόσια συζήτηση: ο ασφαλιστικός πραγματογνώμονας.
Πρόκειται για τον άνθρωπο που καλείται να αξιολογήσει, να ερευνήσει και να εκτιμήσει μία ζημία με τεχνική ακρίβεια, επαγγελματική ανεξαρτησία και συχνά υπό ιδιαίτερα απαιτητικές συνθήκες. Ωστόσο, πίσω από τη βιτρίνα της καθημερινής λειτουργίας της ασφαλιστικής αγοράς, ένας ολόκληρος επαγγελματικός κλάδος φαίνεται να βρίσκεται σε σταδιακή αποδυνάμωση.
Το πρόβλημα δεν αφορά μόνο τους ίδιους τους πραγματογνώμονες. Αφορά την ίδια τη λειτουργία της διαχείρισης ζημιών τα επόμενα χρόνια.
Στελέχη της αγοράς εκφράζουν όλο και πιο έντονα την ανησυχία ότι ο αριθμός των ενεργών πραγματογνωμόνων μειώνεται, ο μέσος όρος ηλικίας αυξάνεται και η είσοδος νέων επαγγελματιών στον χώρο παραμένει εξαιρετικά περιορισμένη. Παράλληλα, η πίεση για ταχύτερη και οικονομικότερη διαχείριση ζημιών μεταβάλλει δραστικά τις συνθήκες εργασίας ενός επαγγέλματος που απαιτεί εμπειρία, τεχνική κατάρτιση και υψηλό αίσθημα ευθύνης.
Οι αμοιβές και η πίεση κόστους
Ένα από τα σημαντικότερα ζητήματα που αναδεικνύονται διεθνώς είναι η διαρκής πίεση στις αμοιβές των πραγματογνωμόνων. Σε αρκετές περιπτώσεις, οι αμοιβές καθορίζονται με προκαθορισμένα μοντέλα που δεν λαμβάνουν επαρκώς υπόψη την πολυπλοκότητα της ζημιάς, τις μετακινήσεις, τον χρόνο έρευνας ή την επαγγελματική ευθύνη που αναλαμβάνει ο πραγματογνώμονας.
Το φαινόμενο δεν αποτελεί αποκλειστικά ελληνική ιδιαιτερότητα. Σε δημοσίευμα του Claims Journal το 2025, ο Tim Parker — επαγγελματίας με περισσότερα από 30 χρόνια εμπειρίας στον χώρο — περιέγραφε χαρακτηριστικά:
“About every seven to ten years, we see a huge influx of brand-new adjusters who are willing to take the job for pennies on the dollar. They really drive down not only the quality of the work but also bring forth a new wave of disputes that affect the marketplace in general.”
Η συζήτηση, ωστόσο, δεν περιορίζεται μόνο στο ύψος της αμοιβής. Το βασικότερο πρόβλημα φαίνεται να είναι η συνολική υποβάθμιση του ρόλου του πραγματογνώμονα μέσα στην ασφαλιστική διαδικασία.
Παρά το γεγονός ότι πρόκειται για επαγγελματίες που συνδυάζουν τεχνική γνώση, κατανόηση ασφαλιστικής νομοθεσίας, εμπειρία διαχείρισης κρίσεων και επικοινωνία με όλα τα εμπλεκόμενα μέρη, αρκετοί θεωρούν ότι αντιμετωπίζονται περισσότερο ως “λειτουργικό κόστος” και λιγότερο ως κρίσιμος παράγοντας της ασφαλιστικής σχέσης.
Η PwC, στην έκθεσή της Workforce Radar 2024, καταγράφει ότι ακόμη και εργαζόμενοι εντός του ασφαλιστικού κλάδου θεωρούν πως η αγορά υστερεί στην παροχή ανταγωνιστικών αμοιβών και ουσιαστικών προοπτικών εξέλιξης. Για τους ανεξάρτητους πραγματογνώμονες, οι συνθήκες περιγράφονται από αρκετούς επαγγελματίες ως ακόμη πιο απαιτητικές.
Ένα επάγγελμα ανάμεσα σε πολλαπλές πιέσεις
Ο σύγχρονος πραγματογνώμονας βρίσκεται συχνά αντιμέτωπος με πιέσεις από διαφορετικές πλευρές.
Από τη μία, οι ασφαλιστικές εταιρείες επιδιώκουν ταχύτατη ολοκλήρωση των φακέλων ζημιών, καθώς η ταχύτητα αποζημίωσης αποτελεί βασικό στοιχείο εξυπηρέτησης και ανταγωνιστικότητας.
Από την άλλη, οι ασφαλισμένοι — εύλογα επηρεασμένοι από την οικονομική και ψυχολογική πίεση μίας ζημιάς — αναμένουν άμεσες λύσεις και συχνά αντιμετωπίζουν με καχυποψία οποιαδήποτε αρνητική ή περιοριστική εκτίμηση.
Ταυτόχρονα, σε αρκετές περιπτώσεις, ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές και μεσίτες παρεμβαίνουν ενεργά στη διαδικασία, προσπαθώντας να υποστηρίξουν τα συμφέροντα των πελατών τους.
Το αποτέλεσμα είναι ότι ο πραγματογνώμονας καλείται να λειτουργήσει ως ο “ουδέτερος κρίκος” σε ένα περιβάλλον όπου συγκρούονται διαφορετικές προσδοκίες και συμφέροντα, χωρίς πάντοτε να διαθέτει την αντίστοιχη θεσμική προστασία ή επαγγελματική υποστήριξη.
Η γήρανση του κλάδου και η απουσία νέων
Το πιο ανησυχητικό στοιχείο ίσως δεν είναι η αποχώρηση παλαιότερων επαγγελματιών, αλλά η απουσία νέων ανθρώπων που θα θελήσουν να ακολουθήσουν το επάγγελμα.
Σύμφωνα με έκθεση του Chartered Institute of Insurance στη Βρετανία, μόλις το 4% των νέων θεωρεί σήμερα ελκυστική μία καριέρα στον ασφαλιστικό κλάδο.
Παράλληλα, η Swiss Re προειδοποιεί ότι η αυτοματοποίηση των εισαγωγικών θέσεων στη διαχείριση ζημιών μπορεί να δημιουργήσει σοβαρό κενό εμπειρίας τα επόμενα χρόνια:
“Should entry-level positions of claims adjusters be automated to reduce costs, this could lead to a lack of people with sufficient job-specific work experience in the future…”
Στο Ηνωμένο Βασίλειο, έρευνα της Gallagher Bassett έδειξε ότι το 72% των ασφαλιστικών εταιρειών αντιμετωπίζει ήδη διαταραχές στη διαχείριση ζημιών λόγω ελλείψεων ανθρώπινου δυναμικού.
Αντίστοιχα, διεθνείς αναλύσεις της Accenture εκτιμούν ότι μόνο στις ΗΠΑ ο ασφαλιστικός κλάδος θα χάσει εκατοντάδες χιλιάδες εργαζόμενους μέσα στα επόμενα χρόνια λόγω συνταξιοδοτήσεων.
Η εικόνα αυτή αποτυπώνεται και σε άλλες διεθνείς έρευνες. Σύμφωνα με στοιχεία που επικαλείται η RSM, περισσότερο από το 35% των επαγγελματιών που δραστηριοποιούνται σε ασφαλιστικά αντικείμενα στην αγορά του Λονδίνου είναι πλέον άνω των 55 ετών, ενώ σημαντικό ποσοστό εξειδικευμένων τεχνικών εκτιμητών αναμένεται να αποχωρήσει μέσα στα επόμενα χρόνια.
Μπορεί η τεχνητή νοημοσύνη να αντικαταστήσει τον πραγματογνώμονα;
Η είσοδος της τεχνητής νοημοσύνης στη διαχείριση ζημιών αποτελεί ήδη πραγματικότητα. Μεγάλες ασφαλιστικές εταιρείες επενδύουν σε αυτοματοποιημένα συστήματα ανάλυσης φωτογραφιών, processing απλών claims και ψηφιακής αξιολόγησης ζημιών, με στόχο τη μείωση του χρόνου και του λειτουργικού κόστους.
Σύμφωνα με τη Sedgwick, η παγκόσμια αγορά AI insurance claims processing έφτασε τα 514 εκατ. δολάρια το 2024 και εκτιμάται ότι θα ξεπεράσει τα 2,7 δισ. δολάρια έως το 2034.
Ωστόσο, παρά τη ραγδαία ανάπτυξη των ψηφιακών εργαλείων, αρκετές διεθνείς μελέτες επισημαίνουν ότι η τεχνολογία μπορεί να διαχειριστεί κυρίως απλές και επαναλαμβανόμενες υποθέσεις — όχι όμως σύνθετες ζημιές που απαιτούν εμπειρία, τεχνική κρίση και αξιολόγηση πολλαπλών παραμέτρων.
Η Swiss Re προειδοποιεί μάλιστα ότι η πλήρης αυτοματοποίηση των εισαγωγικών θέσεων στον χώρο της διαχείρισης ζημιών μπορεί να δημιουργήσει σοβαρό “κενό εμπειρίας” τα επόμενα χρόνια.
Με απλά λόγια, αν οι νέοι επαγγελματίες δεν περνούν πλέον από τις μικρότερες και απλούστερες υποθέσεις λόγω αυτοματοποίησης, η αγορά κινδυνεύει να μη διαθέτει στο μέλλον επαρκείς senior πραγματογνώμονες για σύνθετες και μεγάλες ζημιές.
Αντίστοιχα, ανάλυση της Deloitte το 2025 κατέληξε στο συμπέρασμα ότι η μεγαλύτερη έλλειψη στον ασφαλιστικό κλάδο δεν αφορά πλέον τα τεχνικά εργαλεία, αλλά τις ανθρώπινες δεξιότητες: επαγγελματική κρίση, επικοινωνία, διαχείριση πίεσης και αξιολόγηση σύνθετων περιστατικών.
Σε αυτό το περιβάλλον, αρκετοί επαγγελματίες του χώρου εκτιμούν ότι η τεχνητή νοημοσύνη δύσκολα θα αντικαταστήσει πλήρως τον έμπειρο πραγματογνώμονα — τουλάχιστον στις απαιτητικές υποθέσεις όπου η ανθρώπινη αξιολόγηση εξακολουθεί να αποτελεί κρίσιμο παράγοντα αξιοπιστίας.
Το πρόβλημα που θα φανεί στις μεγάλες κρίσεις
Η συζήτηση αποκτά ακόμα μεγαλύτερη σημασία σε περιπτώσεις μαζικών ζημιών, όπως φυσικές καταστροφές και ακραία καιρικά φαινόμενα.
Σε γεγονότα όπως ο “Ιανός” ή ο “Daniel”, η ανάγκη ύπαρξης έμπειρων πραγματογνωμόνων έγινε απολύτως κρίσιμη για την ταχεία και αξιόπιστη διαχείριση χιλιάδων φακέλων αποζημίωσης.
Και εδώ ακριβώς βρίσκεται ο βασικός προβληματισμός αρκετών στελεχών της αγοράς:
Τι θα συμβεί αν σε μερικά χρόνια οι διαθέσιμοι εξειδικευμένοι πραγματογνώμονες δεν επαρκούν;
Τελικά μας δίδαξε ο Daniel?
Η έλλειψη ανθρώπινου δυναμικού στη διαχείριση ζημιών δεν μεταφράζεται μόνο σε καθυστερήσεις. Μπορεί να επηρεάσει:
- την ποιότητα των εκτιμήσεων,
- την εμπιστοσύνη των ασφαλισμένων,
- την αντιμετώπιση της ασφαλιστικής απάτης,
- ακόμη και τη συνολική εικόνα αξιοπιστίας της ασφαλιστικής αγοράς.
Το World Economic Forum, στην έκθεσή του Future of Jobs 2025, κατατάσσει μάλιστα τους claims adjusters ανάμεσα στα επαγγέλματα με τη μεγαλύτερη προβλεπόμενη μείωση έως το 2030.
Μία συζήτηση που η αγορά καλείται να ανοίξει.
Το ζήτημα των πραγματογνωμόνων δεν αφορά αποκλειστικά έναν επαγγελματικό κλάδο. Αφορά συνολικά το μέλλον της διαχείρισης ζημιών και την ικανότητα της ασφαλιστικής αγοράς να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις της επόμενης δεκαετίας.
Η πίεση κόστους, η τεχνολογική μετάβαση και οι αυξανόμενες απαιτήσεις εξυπηρέτησης δημιουργούν ένα νέο περιβάλλον. Το ερώτημα είναι αν μέσα σε αυτό το περιβάλλον θα συνεχίσει να υπάρχει χώρος για έμπειρους και ανεξάρτητους πραγματογνώμονες ή αν η αγορά θα βρεθεί αντιμέτωπη με ένα κενό που δύσκολα θα καλυφθεί την στιγμή που θα το χρειαστεί περισσότερο.
Στην ελληνική ασφαλιστική αγορά, οι πρόσφατες εξελίξεις στον κλάδο των ασφαλιστικών πραγματογνωμόνων — με νέες μειώσεις αμοιβών, ανακατατάξεις συνεργασιών και έντονο προβληματισμό μεταξύ επαγγελματιών του χώρου — αποτυπώνουν το δύσκολο περιβάλλον που φαίνεται να διαμορφώνεται στη διαχείριση ζημιών.
Αρκετοί άνθρωποι της αγοράς εκτιμούν ότι ο κλάδος των ζημιών οδηγείται σταδιακά σε αποδυνάμωση, καθώς οι πραγματογνώμονες μειώνονται συνεχώς, νέοι επαγγελματίες δεν εισέρχονται εύκολα στο αντικείμενο και οι συνθήκες αμοιβών και εργασίας λειτουργούν αποτρεπτικά για την ανανέωση του κλάδου.
Την ίδια στιγμή, οι ασφαλιστικές εταιρείες επενδύουν ολοένα και περισσότερο σε προϊόντα ασφάλισης φυσικών καταστροφών και σε ένα περιβάλλον όπου οι μεγάλες ζημιές αναμένεται να αυξηθούν τα επόμενα χρόνια λόγω της κλιματικής κρίσης, το ερώτημα που τίθεται είναι αν η αγορά θα διαθέτει στο μέλλον το απαραίτητο εξειδικευμένο ανθρώπινο δυναμικό για να ανταποκριθεί αποτελεσματικά στις αυξημένες απαιτήσεις διαχείρισης ζημιών.
