Οι φυσικές καταστροφές και οι αναδυόμενοι κίνδυνοι όπως η πανδημία της COVID-19 αποτελούν σύγχρονα φαινόμενα τα οποία μας απασχολούν όλο και πιο συχνά. Τα γεγονότα αυτά φαίνεται ότι ενισχύουν την ασφαλιστική συνείδηση των καταναλωτών, οι οποίοι προνοούν έναντι των επικείμενων καταστροφών.
Οι Capgemini και Efma κυκλοφόρησαν την Παγκόσμια Έκθεση Ασφαλίσεων για το 2021, στην οποία περιγράφουν λεπτομερώς τον τρόπο με τον οποίο η ασφαλιστική βιομηχανία μπορεί να προσφέρει μια ανώτερη εμπειρία πελάτη μετά την πανδημία COVID-19.
Η Παγκόσμια Έκθεση Ασφαλίσεων 2021 διαπίστωσε ότι πάνω από το 60% των ασφαλιστικών στελεχών που ρωτήθηκαν δήλωσαν ότι η πανδημία επηρέασε τις προσπάθειες απόκτησης πελατών της εταιρίας τους. Διαπίστωσε επίσης ότι το 87% των ασφαλιστών υποστηρίζουν ότι θα επενδύσουν σε ψηφιακές λύσεις, αλλά μόνο το 32% ισχυρίζονται ότι τα ψηφιακά κανάλια είναι αποτελεσματικά στην εξασφάλιση των πωλήσεων επειδή δεν διαθέτουν εξατομικευμένες δυνατότητες παροχής συμβουλών.
Η έκθεση υπογράμμισε τη σημασία της βελτίωσης των δικτύων διανομής των ασφαλιστών με αναδυόμενες τεχνολογίες – συμπεριλαμβανομένης της αυξανόμενης αξίας της εικονικής πραγματικότητας και της τεχνητής νοημοσύνης (AI), καθώς και της ενσωμάτωσης της ασφάλισης στην καθημερινή ζωή των πελατών με την υιοθέτηση ανοικτής ασφάλισης.
Σύμφωνα με την έκθεση, τα ψηφιακά κανάλια κέρδισαν υψηλές βαθμολογίες λόγω της διαθεσιμότητάς του 24 ώρες το εικοσιτετράωρο, την ευκολία ενημέρωσης πληροφοριών για ασφαλιστές και δυνατότητες αναζήτησης. Ωστόσο, η αδυναμία τους να παρέχουν σε βάθος, εξατομικευμένες συμβουλές σε πελάτες που αναζητούν σύνθετα προϊόντα, όπως προγράμματα συνταξιοδότησης και προσόδους, υπογραμμίζουν τη σημασία των πρακτόρων και των χρηματιστών κατά την αγορά αυτών των τύπων ασφάλισης.
Μετά την πανδημία, οι ασφαλιστές θα πρέπει επίσης να εξετάσουν την προσέγγιση “CARE” – όπου οι ασφαλιστές εφαρμόζουν την άνεση, τις συμβουλές και την προσέγγιση σχετικά με τα σχέδια και τις αξιολογήσεις της αποτελεσματικότητας των καναλιών τους, ανέφερε η έκθεση.
«Οι ασφαλιστές έχουν την ευκαιρία να μετατρέψουν την ψηφιακή κίνηση σε πωλήσεις εστιάζοντας σε μια υπερ-εξατομικευμένη εικονική εμπειρία», δήλωσε ο Anirban Bose, διευθύνων σύμβουλος των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών της Capgemini και μέλος του εκτελεστικού συμβουλίου του ομίλου.
«Οι σημερινοί πελάτες αναμένουν ότι η αλληλεπίδραση με τους ασφαλιστές τους θα είναι εύκολη, συνεπώς οι πάροχοι πρέπει να διασφαλίσουν ότι τα κανάλια τους επιτρέπουν μια βολική και απρόσκοπτη εμπειρία πελατών. Με την επένδυση στις σωστές τεχνολογίες, οι ασφαλιστές μπορούν να κερδίσουν και να διατηρήσουν πελάτες, ενώ παράλληλα εξουσιοδοτούν τους πράκτορες και τους μεσίτες τους, εμβαθύνοντας τις σχέσεις τους».
Σύμφωνα με την έκθεση, οι πράκτορες και οι μεσίτες ήθελαν να βελτιώσουν τις δυνατότητες ψηφιακής δέσμευσής τους, με περίπου το 44% να λέει ότι χρειάζονται την υποστήριξη του ασφαλιστή τους. Πάνω από τους μισούς πράκτορες και μεσίτες που ρωτήθηκαν δήλωσαν ότι χρειάζονται εργαλεία ψηφιακής συνεργασίας και αφοσίωσης, όπως πλατφόρμες κοινής χρήσης οθόνης και ψηφιακά εργαλεία υπογραφής εγγράφων, για να βοηθήσουν τους πελάτες αποτελεσματικά. Αυτό συμβαδίζει με τις απαιτήσεις των πελατών όσον αφορά την ευκολία και ταχύτητα πρόσβασης σε πληροφορίες.
Σχεδόν το 80% των ασφαλιστικών στελεχών είπε ότι οι πράκτορες και οι μεσίτες είναι το πιο σημαντικό κανάλι διανομής τους. Ωστόσο, πάνω από το 40% των πελατών της προσωπικής γραμμής που ερωτήθηκαν το βρήκαν δύσκολο να επικοινωνήσουν με πράκτορες και μεσίτες εκτός των τυπικών ωρών του υπαλλήλου, με το lockdown και διατήρηση των αποστάσεων που απαιτείται να περιπλέκουν την κατάσταση.
Αντίθετα, οι εμπορικές γραμμές και οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις δε διαπίστωσαν σημαντικές διαφορές στην ευκολία που προσφέρουν οι πράκτορες και οι μεσίτες με τα ψηφιακά κανάλια ή τα απευθείας κανάλια. Περισσότερο από το 50% των SMBs αξιολόγησαν επίσης την εμπειρία τους να αλληλεπιδρούν με πράκτορες και μεσίτες ως βολική, ενώ πάνω από το 60% προτιμούσαν τα ψηφιακά κανάλια.
Πράκτορες και μεσίτες εξήγησαν στην έκθεση ότι η εξυπηρέτηση των πελατών βελτιώνεται όταν διατίθενται ψηφιακές εικόνες και εργαλεία σύγκρισης προϊόντων μίας οθόνης. Ωστόσο, λιγότερα από τα δύο τρίτα των ασφαλιστών δήλωσαν ότι παρέχουν στους πράκτορες και τους μεσίτες αυτά τα περιζήτητα ψηφιακά εργαλεία για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών.
Στο μέλλον, η διαμεσολάβηση θα είναι μια διαδικασία στην οποία οι πράκτορες θα έχουν ψηφιακή εξουσία και τα εικονικά κανάλια είναι εξανθρωπισμένα – θα εξαλείψουν τα κενά διανομής, θα βελτιώσουν το CX και θα βελτιστοποιήσουν την παραδοθείσα αξία, τονίζει η έκθεση.
Ο Διευθύνων Σύμβουλος της Efma John Berry σχολίασε: “Ο παγκόσμιος αντίκτυπος της ταυτόχρονης ψηφιακής υιοθέτησης έχει αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο οι ασφαλιστές πρέπει να λειτουργούν για να ικανοποιήσουν τους πελάτες τους. Η ψηφιακή επένδυση σε συνδεδεμένα κανάλια είναι ένα κρίσιμο συστατικό για την επιτυχία των ασφαλιστών του μέλλοντος. ”
