Του Αλέξη Κώτσαλου, Dip Cii*

 

Η σύγκρουση που έχει αναδυθεί μεταξύ Cosmote και ασφαλιστικών διαμεσολαβητών μετά την είσοδο στην ελληνική ασφαλιστική αγορά του μιντιακού και τηλεπικοινωνιακού κολοσσού έχει μεγάλο ενδιαφέρον από πολλές απόψεις.

Η σύγκρουση αυτή εκτιμώ υποβόσκει εδώ και αρκετό καιρό και εντάσσεται σε ένα ευρύτερο πλαίσιο που αφορά κυρίως τις σαρωτικές αλλαγές που επιφέρει με το χρόνο η εφαρμογή των νέων τεχνολογιών, δηλαδή της τεχνητής νοημοσύνης (AI), του blockchain της δυνατότητας επεξεργασίας μεγάλων δεδομένων (Big Data Analysis) του Internet of Things, στον κλάδο της διανομής και πώλησης ασφαλιστικών προϊόντων που θα αλλάξει συθέμελα το αντικείμενο, τον τρόπο τιμολόγησης αλλά και το περιεχόμενο της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης εν γένει και δεν έχει να κάνει με την Cosmote.

Η Cosmote ως εταιρία τεχνολογίας λόγω των μεγάλων επενδύσεων που έχει πραγματοποιήσει σε νέες τεχνολογίες, των υποδομών της σε CRM, Big Data analysis, της τεράστιας πελατειακής της βάσης και της δυνατότητας άμεσης πρόσβασής σε αυτή, της ειδίκευσής της σε digital υπηρεσίες καθώς και των υποδομών procurement που διαθέτει, είχε το προβάδισμα να υλοποιήσει πρώτη το εγχείρημα και να προηγηθεί των ανταγωνιστών της στην Ελλάδα όπως και έπραξε.

Η αλήθεια είναι, ότι αν δεν το έκανε η Cosmote η διεθνής εμπειρία έχει δείξει ότι θα ερχόταν άλλος παίχτης με ανάλογες υποδομές και επενδύσεις και θα τολμούσε το εγχείρημα αν έκρινε ότι υπάρχουν περιθώρια κέρδους δεδομένης της δυνατότητας. Για αυτό και οι περισσότερες και μεγαλύτερες ασφαλιστικές εταιρίες συνέπραξαν στην κίνηση αυτή της Cosmote καθώς έκριναν ότι εάν δεν το έκαναν, θα έχαναν μερίδια αγοράς, πολυτέλεια που σήμερα λόγω του εντεινόμενου ανταγωνισμού και των περιορισμένων αποδόσεων των επενδύσεων δε διατίθεται.

Η είσοδος της Cosmote στην ασφαλιστική αγορά παρόλο που δεν είναι το core business της, -όχι αδικαιολόγητα- θορύβησε ιδιαίτερα τα δίκτυα των διαμεσολαβούντων κυρίως των πρακτόρων και των ασφαλιστικών συμβούλων των οποίων το οικογενειακό εισόδημα εξαρτάται από τη διαμεσολάβηση ασφαλιστικών προϊόντων. Μάλιστα η EEAE (Ένωση Επαγγελματιών Ασφαλιστών Ελλάδος) σε δελτίο τύπου που εξέδωσε κάνει λόγο για αντιδεοντολογική συμπεριφορά της Cosmote και προτρέπει τους ασφαλιστές να προβούν σε μποϋκοτάζ της εταιρίας. Ο Σύνδεσμος Μεσιτών Ασφαλίσεων (ΣΕΜΑ) είχε πιο μετριοπαθή αντιμετώπιση, ωστόσο αν και δεν το δείχνει, δεν παύει να ανησυχεί από αυτή την εξέλιξη.

Η σύγκρουση αυτή όπως κλιμακώνεται, έχει μεγάλο ενδιαφέρον καθώς είναι μια ευκαιρία να αντιληφθούμε και να μετρήσουμε το γενικότερο οικονομικοκοινωνικό μικρο-περιβάλλον μας, όπως διαμορφώνεται, να μετρήσουμε τις δυνάμεις που αναδύονται μέσα σε αυτή τη σύγκρουση και στη συνέχεια επιλύοντας όλα τα θέματα, να συμφωνήσουμε σε όρους και πολιτικές αλλά και κυριότερο από όλα να αλλάξουμε τον τρόπο που κάνουμε αυτό που κάνουμε προς όφελος των καταναλωτών γεγονός που είναι η μοναδική πηγή αειφόρου και βιώσιμης ανάπτυξης.

Επίσης είναι μια ευκαιρία να μάθουμε να διαχειριζόμαστε τις συγκρούσεις προς όφελος της αγοράς εν γένει, θέτοντας τα δεδομένα στην πραγματική τους βάση χωρίς αφορισμούς, εσφαλμένες εκτιμήσεις ή μεροληψίες που συνήθως αναπτύσσονται όσο οι συγκρούσεις κλιμακώνονται. Οι διαφωνίες και οι συγκρούσεις όταν διευθετούνται με ωριμότητα μπορούν να γίνουν ιδανικές ευκαιρίες να γνωρίσουμε τον εαυτό μας να ενισχύσουμε το ρόλο μας, να τονώσουμε τη δημιουργικότητά μας, να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας .

Στη συγκεκριμένη σύγκρουση τα ερωτήματα που πρέπει να τεθούν είναι κατά την άποψή μου τα εξής :

  • Τα συμφέροντα Cosmote και ασφαλιστών είναι πράγματι αντίθετα;

Σε μια αγορά υπασφαλισμένη με χαμηλή ασφαλιστική συνείδηση και συνεπώς με μεγάλα περιθώρια διείσδυσης του ασφαλιστικού προϊόντος, η δραστηριοποίηση της Cosmote εκτιμώ ότι μπορεί να λειτουργήσει σαφώς ευεργετικά για όλους του εμπλεκόμενους στην ασφαλιστική αγορά δημιουργώντας υπεραξία που μπορεί να διανεμηθεί στη συνέχεια και σε άλλους παίκτες.

Η ελληνική ασφαλιστική αγορά ως γνωρίζουμε όλοι, απέχει πολύ από το να κινείται σε σημεία κορεσμού. Έτσι με τις μεγάλες δυνατότητες που διαθέτει η Cosmote οποία έχει τη δική της τηλεοπτική πλατφόρμα, εκατομμύρια συνδρομητές (σήμερα διαθέτει 2 εκατομμύρια apps στην ελληνική αγορά) τους οποίους έχει τη δυνατότητα να προσεγγίσει με το μήνυμά της και τις τεράστιες επενδύσεις σε marketing και διαφήμιση, μπορεί να λειτουργήσει θετικά ως προς τη καλλιέργεια ασφαλιστικής συνείδησης στην αγορά και διείσδυσης του ασφαλιστικού προϊόντος.  Δηλαδή αν καλλιεργηθεί μια κουλτούρα σύνθεσης, συνεργασίας και δημιουργίας υπεραξίας εκτιμώ ότι όλοι οι παράγοντες της αγοράς μπορεί να ωφεληθούν από αυτή την εξέλιξη διεκδικώντας στη συνέχεια αυτή την υπεραξία.

Αν η αγορά όμως αναλωθεί σε στείρες αντιπαραθέσεις και πόλεμο ανακοινώσεων θα χαθεί η ευκαιρία να ενεργοποιηθούν παραγωγικές δυνάμεις με σκοπό την καλλιέργεια ασφαλιστικής συνείδησης στην ελληνική κοινωνία. Επίσης, αν οι ασφαλιστές προβάλλουν με λάθος επικοινωνιακά τρόπο τη θέση τους, θα ρισκάρουν την αξιοπιστία τους στο ασφαλιστικό κοινό.

  • Σε αυτή τη σύγκρουση ποιοι είναι οι υπόλοιποι παίχτες και ποιος ο ρόλος τους;

Στο γήπεδο της συγκεκριμένης διαπραγμάτευσης κομβικό ρόλο έχουν οι ασφαλιστικές εταιρίες που προσφέρουν τα ασφαλιστικά τους προϊόντα προς διανομή, αλλά και το κράτος που οφείλει να διασφαλίσει συνθήκες υγιούς ανταγωνισμού.

Οι ασφαλιστικές εταιρίες οφείλουν να εξασφαλίσουν και να διασφαλίσουν την πολυπόθητη ισορροπία και δεοντολογία στον τρόπο εξυπηρέτησης και τιμολόγησης όλων των δικτυακών διανομέων των προϊόντων τους και των φυσικών διανομέων και το κράτος επίσης οφείλει να ασκεί το ρόλο του αμερόληπτα και με δικαιοσύνη. Αν αυτά τα δύο ισχύσουν τότε η απειλή δεν είναι τόσο μεγάλη όσο μοιάζει για τους ασφαλιστές. Άλλωστε insurance aggregators και μάλιστα ορισμένοι με μεγάλη επιτυχία υπάρχουν και λειτουργούν ήδη εδώ και χρόνια. Η αγορά έχει αναπτύξει προηγούμενη εμπειρία στη διαχείριση τέτοιων υπηρεσιών. Μεγάλη μερίδα των καταναλωτών μάλιστα, έχουν ήδη τοποθετηθεί στο debate προσωπικής επαφής vs απρόσωπης εξυπηρέτησης προτιμώντας σαφώς την προσωποποιημένη επαφή και εξυπηρέτηση

  • Μπορεί να ανατραπεί από τις απειλές των ασφαλιστών η απόφαση της Cosmote να διεισδύσει στο χώρο των insurance aggregators.

Η εξέλιξη αυτή θεωρώ ότι είναι μη αναστρέψιμη. Δεν έχει και κάποιο νόημα να προσπαθεί κανείς να την ανατρέψει γιατί εκ των πραγμάτων από τις τεχνολογικές εξελίξεις νομοτελειακά θα εφαρμοστεί, είτε ο πάροχος λέγεται Cosmote είτε Vodafone, Wind είτε αλλιώς Jumbo ή Βασιλόπουλος -ως υποθετικά σενάρια. Η οδηγία IDD θέτει σαφείς προϋποθέσεις όρους και κανόνες.

Έχει λοιπόν νόημα για κάποιους να κατανείμουν δυνάμεις στην ανακοπή αυτής της απόφασης ή αλλιώς του digital effect που επηρεάζει όλη την οικονομία συθέμελα; Θεωρώ ότι το να προσπαθεί κανείς σήμερα να ανακόψει την απόφαση αυτή μοιάζει σαν πριν από μερικά χρόνια κάποια εμπορική ένωση να προσπαθούσε να εμποδίσει την άνθηση των αγορών μέσω internet την Amazon ή την Alibaba. Υπήρχε κάποια πιθανότητα ευδοκίμησης μιας τέτοιας προσπάθειας;

  • Τι μπορούν πραγματικά να κάνουν οι διαμεσολαβητές στο νέο πλαίσιο που δημιουργείται;

Οι διαμεσολαβητές οφείλουν κατά τη γνώμη μου να κατανείμουν τις δυνάμεις τους σε 5 κατευθύνσεις.

  1. Στην εσωτερική τους αναδιοργάνωση και έλεγχο του κόστους ώστε να εξασφαλίσουν οικονομίες κλίμακας και ιδανικό μέγεθος ανάλογα με τη σύνθεση και το μέγεθος του χαρτοφυλακίου τους
  2. Στην επένδυση στην γνώση και εξειδίκευση σε πιο πολύπλοκα ασφαλιστικά προϊόντα ανάλογα με τις συγκεκριμένες ανάγκες της πιο περιορισμένης εκ των πραγμάτων και στοχευμένης πελατειακής τους βάσης, προσφέροντας ποιότητα, επαγγελματική συμβουλή και εξασφαλίζοντας άριστο και ταχύτατο εξατομικευμένο service για τους πελάτες τους
  3. Στην διαρκή επιμόρφωση και εξειδίκευση σε νέους κινδύνους αλλά και σε παροχή υπηρεσιών πρόληψης.
  4. Στον ψηφιακό μετασχηματισμό τους, ώστε να είναι συμβατοί με το ευρύτερο πλαίσιο που διαμορφώνεται και να μην απαξιωθούν από τις εξελίξεις.
  5. Στην επαγρύπνηση και μαχητικότητά τους σε περιπτώσεις παραβίασης της δεοντολογίας ή του κώδικα ηθικής ή των βέλτιστων πρακτικών των ασφαλιστικών εταιριών που συνεργάζονται

Η αλήθεια είναι ότι οι πιο άμεσα θιγόμενοι από τις αλλαγές είναι οι διαμεσολαβητές καθώς απαιτούνται επιτακτικές προσαρμογές που πρέπει να επιτευχθούν σε σύντομο χρονικό διάστημα. Το επάγγελμα αλλάζει και είναι σημαντικό σύντομα να προσαρμοστούν επαναπροσδιορίζοντας τόσο το αντικείμενο όσο και τον τρόπο τιμολόγησης των υπηρεσιών τους.

Το ζητούμενο αυτή την στιγμή είναι να έχουμε καθαρό μυαλό σύνεση και ψυχραιμία προκειμένου να μπορέσουμε να εκμεταλλευθούμε τις ευκαιρίες που αναδύονται και με πρόθεση συνεργασίας να διευθετήσουμε τις συγκρούσεις. Αυτές έχουμε την ευκαιρία να τις αντιμετωπίσουμε ως αφορμές για παραγωγικές αλλαγές και όχι ως απειλές, οχυρωμένοι σε τοποθετήσεις με φορτισμένο θυμικό που θολώνουν τη δημιουργική σκέψη και προκαλούν ρίξεις και διακοπή της επικοινωνίας


 Τα παραπάνω είναι προσωπικές απόψεις και δεν εκφράζουν με κανένα τρόπο την εταιρία που εργάζομαι ή τις απόψεις της Διοίκησής της


*Έχει διατελέσει για χρόνια underwriter κλάδου Περιουσίας μεγάλων επιχειρήσεων, ενώ τα τελευταία χρόνια είναι υπεύθυνος ζημιών marine μεγάλης ασφαλιστικής εταιρίας. Είναι τακτικός εισηγητής του Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών ΕΙΑΣ σε θέματα Τεχνικών διαπραγματεύσεων και ασφάλισης Πυρός και Διακοπής εργασιών.