Τρίτη 23 Ιανουαρίου 2018,

Οδηγία IDD για τη Διανομή Ασφαλιστικών Προϊόντων : Ο Κίνδυνος Επαφής με τον Πελάτη στο πλαίσιο της Διαχείρισης Κινδύνων

Τα τελευταία χρόνια έχουν ήδη δημοσιευτεί αρκετές χιλιάδες σελίδες για την Οδηγία IDD και τις απαιτήσεις που επιφέρει στις ασφαλιστικές εταιρίες και στους επαγγελματίες διαμεσολαβητές και που αφορούν κυρίως, στο σχεδιασμό εντύπων και εσωτερικών διαδικασιών . Σύμφωνα με τους ειδικούς στην Διαχείριση Κινδύνων, όλες αυτές οι προτεινόμενες διαδικασίες και τα σχετικά έντυπα κρίνονται απαραίτητα γιατί αποτελούν το μέσο για να διαχειριστεί ο ασφαλιστικός κλάδος αυτό που ονομάζεται «Κίνδυνος Επαφής με τον Πελάτη». Χιλιάδες είναι και τα ερωτήματα από  τους επαγγελματίες του κλάδου που προσπαθούν να διαγνώσουν την σκοπιμότητα αυτής της πρόσθετης γραφειοκρατικής, όπως την χαρακτηρίζουν, επιβάρυνσης, κατά την καίρια στιγμή της πώλησης. Στον αντίποδα, βρίσκεται ο προβληματισμός των εποπτών του κλάδου που έχουν θέσει την προστασία του καταναλωτή ως ένα από τους σημαντικότερους στόχους των εργασιών τους.

Είναι γεγονός, ότι η διαχείριση του Κινδύνου Επαφής με τον Πελάτη δεν απασχολεί μόνο τον ασφαλιστικό κλάδο, αλλά όλο το φάσμα των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Γιατί;  Γιατί η πιο πρόσφατη παγκόσμια οικονομική κρίση προήλθε από χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, οι οποίες όπως είναι γνωστό δεν αποτελούν ένα «χειροπιαστό» προϊόν αλλά μια «υπόσχεση» μελλοντικών παροχών ή αποδόσεων.  Είναι επίσης γεγονός ότι εποπτικές ρυθμίσεις οι οποίες αποσκοπούν προς την αντιμετώπιση του Κινδύνου Επαφής με τον Πελάτη, δεν προωθούνται μόνο από την Ευρωπαϊκή Ένωση αλλά σε παγκόσμιο επίπεδο. Γιατί; Γιατί οι καταναλωτές σε παγκόσμιο επίπεδο έχουν υποστεί τις σοβαρές συνέπειες αστοχίας χρηματοοικονομικών προιόντων που αγόρασαν που είτε δεν ήταν επαρκώς κατανοητά από αυτούς ή δεν ήταν τα κατάλληλα για αυτούς.  

Μέσα σε αυτό το κλίμα της εποπτικής εγρήγορσης για την προστασία του καταναλωτή, η πλειοψηφία των επιχειρήσεων που παρέχουν χρηματοοικονομικές υπηρεσίες πλέον εργάζεται συστηματικά για την ενσωμάτωση της διαχείρισης του εν λόγω κινδύνου, μέσα στο ευρύτερο πλαίσιο Διαχείρισης Κινδύνων των εργασιών τους.

Όπως επιβάλλεται κατά τον σχεδιασμό της επιχειρησιακής στρατηγικής για το ευρύτερο πλαίσιο  Διαχείρισης Κινδύνων, έτσι και ο Κίνδυνος επαφής με τον Πελάτη, θα πρέπει να λάβει την δέουσα επιμέλεια από τα αρμόδια διοικητικά επίπεδα της κάθε επιχείρησης. Στην αντιμετώπιση του εν λόγω κινδύνου θα πρέπει να εμπλέκονται :

  • Το Διοικητικό Συμβούλιο
  • Το Τμήμα Ανάπτυξης Προϊόντων
  • Το Τμήμα Πωλήσεων
  • Η Λειτουργία Διαχείρισης Κινδύνων, η Αναλογιστική Λειτουργία και η Λειτουργία Κανονιστικής Συμμόρφωσης
  • Τα διαμεσολαβούντα πρόσωπα / επιχειρήσεις

Ομοίως, ο Κίνδυνος Επαφής με τον Πελάτη, ενσωματώνεται και στη λογική  του σχεδιασμού των  Τριών Γραμμών Άμυνας της ασφαλιστικής επιχείρησης αφού και στην προκειμένη περίπτωση κατά την εφαρμογή της Οδηγίας IDD:

  1. Πρώτη γραμμή άμυνας αποτελεί ο σωστός προσδιορισμός της αγοράς στόχου του κάθε προϊόντος (target market) , η δοκιμή του προϊόντος (testing) πριν την επίσημη προώθηση του στην αγορά στόχο και η επιλογή των κατάλληλων καναλιών διανομής για την επιτυχή προώθηση του προϊόντος,
  2. Δεύτερη γραμμή άμυνας αποτελούν όλες οι διαδικασίες που αφορούν στην καταλληλότητα και την εφαρμογή της Πολιτικής για την Διακυβέρνηση των Προϊόντων  (ΠΔΠ /POG) , η συστηματική παρακολούθηση της πορεία των προϊόντων και η αναθεώρηση των σχετικών πολιτικών που τα διέπουν καθώς και η συστηματική επίβλεψη των επιλεγμένων καναλιών διανομής και της δικής τους συμμόρφωσης με την ΠΔΠ/ POG,
  3. Τρίτη γραμμή άμυνας αποτελεί η συνεχής παρακολούθηση και δοκιμή όλων των δικλείδων ασφαλείας – των ελέγχων (controls) που τίθενται από την επιχείρηση προκειμένου να μειώνεται ο Κίνδυνος Επαφής με τον Πελάτη στο ελάχιστο δυνατό σημείο καθώς και η ανά τακτά χρονικά διαστήματα αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας των ελέγχων αυτών.

Κατά τον σχεδιασμό αντιμετώπισης του Κινδύνου Επαφής με τον Πελάτη, είναι ιδιαίτερα σημαντικό να ληφθούν υπόψη μεταξύ άλλων παράγωντες όπως :

  • Η διαδικασία της ανάληψης κινδύνων (Underwriting)
  • Η διαδικασία αποζημιώσεων
  • Η διαδικασία αιτιάσεων / παραπόνων
  • Η διαδικασία ελέγχου για την τήρηση των απαιτήσεων προσυμβατικής ενημέρωσης
  • Η πολιτική πωλήσεων και η αποφυγή της σύγκρουσης συμφερόντων μέσα από ειδικά προγράμματα κινήτρων ή δώρων που ενδέχεται να επηρεάσουν την σχέση πελάτη και πωλητή.
  • Ο έλεγχος της ποιότητας κατά τον εξωπορισμό διαφόρων σταδίων της αλυσίδας διανομής προιόντων. 
  • Το επίπεδο επιμόρφωσης του προσωπικού σε θέματα νομοθεσίας και σχετικών απαιτήσεων κατά την επαφή με τον πελάτη.

Η εφαρμογή των απαιτήσεων της Οδηγίας IDD λοιπόν, θα πρέπει να ενσωματωθεί στο πλαίσιο Διαχείρισης Κινδύνων των ασφαλιστικών εταιριών, συμπληρώνοντας τα προαπαιτούμενα του Solvency II για την άρτια διαχείριση κινδύνων εντός της ασφαλιστικής επιχείρησης. Ο Κίνδυνος Επαφής με τον Πελάτη, αποτελεί ακόμα ένα σημαντικό κίνδυνο που δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να εκλαμβάνεται ως «Λειτουργικός κίνδυνος» (Operational) ή ως Κίνδυνος Φήμης (Reputational), και που χρήζει και αυτός τον απαραίτητο σχεδιασμό διαδικασιών για τον  εντοπισμό, την αξιολόγηση και την μείωση του.

Μυρτώ Χαμπάκη

Διεθνή Project Ομίλου & Solvency II

ARAG SE

Κοινοποιήστε το άρθροShare on FacebookShare on LinkedIn

Ειδήσεις από τα συνεργαζόμενα site

Insuranceworld.gr

Ροή ειδήσεων

Άποψη

Τα σεμινάρια μας

Δηλώστε συμμετοχή για ένα από τα επόμενα σεμινάρια

Θέμα:

Ημερομηνία διεξαγωγής

01/01/1970 /

Τόπος:

Εισηγητής /

Κόστος /

Θέμα:

Ημερομηνία διεξαγωγής

01/01/1970 /

Τόπος:

Εισηγητής /

Κόστος /

Τα νέα των ασφαλιστικών εταιριών

Τα νέα των συλλόγων

Αθήνα
Ένωση Ασφαλιστικών Πρακτόρων Κρήτης Σύνδεσμος Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών Χανίων Σύλλογος Διαμεσολαβούντων στην Ιδιωτική Ασφαλιση Δωδεκανήσου Ένωση επαγγελματιών ασφαλιστών Νοτιοδυτικής Ελλάδος Σύλλογος Διαμεσολαβητών Ασφαλειών Μαγνησίας Ένωση Ασφαλιστικών Πρακτόρων Κεντρικής Ελλάδος Ένωση Ασφαλιστικών Πρακτόρων & Ασφαλιστικών Συμβούλων Ν.Ιωαννίνων Σωματείο ασφαλιστικών Πρακτόρων Δυτικής Μακεδονίας Σύνδεσμος Διαμεσολαβούντων Ασφαλιστικών Εργασιών Σύνδεσμος Ανεξάρτητων Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών Ν.Σερρών Ένωση Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών Περιφερειακής Ενότητας Καβάλας
Αθήνα