Πέμπτη 17 Ιανουαρίου 2019,

Η ιστορία του Γιάννη Χ. για τις στενές επαφές τραπεζών-ασφαλιστικών σε βάρος καταναλωτών και ανταγωνισμού

Οι τράπεζες εκμεταλλεύτηκαν επί χρόνια την πλεονεκτική τους θέση ως χορηγοί στεγαστικών δανείων και «καπέλωσαν» την αγορά ασφάλισης κατοικίας και περιουσίας με δικές τους θυγατρικές, με περιθώρια κέρδους πάνω από 80%. Καταγράφουμε καταγγελίες καταναλωτών και απόψεις στελεχών της αγοράς για αυτές τις πρακτικές.

Του Γιάννη Γορανίτη για το  insidestory.gr

Το μακρινό 2005, ο Γιάννης Χ. πήρε ένα στεγαστικό δάνειο από ελληνική τράπεζα (εκ των τεσσάρων συστημικών). Το ασφαλιστήριο συμβόλαιο κατοικίας ήταν ένα από τα δεκάδες έγγραφα που υπέγραψε εκείνη την ημέρα. Ήταν μία από τις υποχρεώσεις που αναλάμβανε, αφού βάσει νόμου όλα τα ενυπόθηκα στεγαστικά δάνεια συνοδεύονται υποχρεωτικά από «ασφάλεια πυρός» – όπως λανθασμένα αποκαλείται στον κλάδο η ασφάλιση κατοικίας, καθώς πλην της πυρκαγιάς συνήθως καλύπτει τις καταστροφές και ζημιές από σεισμούς, πλημμύρες και άλλα φυσικά φαινόμενα ή ατυχήματα. Ουδείς όμως τον ενημέρωσε για τις καλύψεις ή τις δυνατότητες προσαρμογής του συμβολαίου.

Πολλώ δε μάλλον για την πιθανότητα συνεργασίας με άλλη εταιρεία πλην της συνεργαζόμενης/θυγατρικής της τράπεζας, ούτε βέβαια για το ύψος του ασφαλίστρου. Το ίδιο συνέχισε να συμβαίνει και τα επόμενα χρόνια. Η ανανέωση του ασφαλιστηρίου γινόταν αυτόματα επί δώδεκα συναπτά έτη, χωρίς ο ασφαλισμένος να ενημερωθεί με οποιονδήποτε τρόπο –γραπτά ή προφορικά– για τις επιλογές του. Η εξόφληση, μάλιστα, γινόταν μέσω πάγιας εντολής από τον ίδιο λογαριασμό από τον οποίον αποπληρώνεται το δάνειο. Στις περιπτώσεις που καθυστερούσε κάποια δόση του δανείου, το ασφάλιστρο εξοφλούνταν κανονικά και κατά προτεραιότητα. Αξιοσημείωτο επίσης είναι ότι για δέκα τουλάχιστον χρόνια το ασφάλιστρο παρέμενε σε δυσθεώρητα επίπεδα, παρότι το ποσό του (ενυπόθηκου) δανείου μειωνόταν σταθερά.

Ευθύνη, βέβαια, για όλα αυτά δεν φέρει αποκλειστικά η τράπεζα και η θυγατρική της ασφαλιστική εταιρεία. Ο Γιάννης Χ. παραδέχτηκε ότι περάσαν δώδεκα χρόνια προτού δεήσει να κάνει μια πρόχειρη έρευνα αγοράς για να ανακαλύψει ότι οι δεκάδες ιδιωτικές εταιρείες ασφάλισης που δραστηριοποιούνται στη χώρα μας όχι απλώς παρέχουν αντίστοιχες επιλογές ασφάλισης, αλλά τις προσφέρουν σε πολύ χαμηλότερες τιμές. Πήρε, λοιπόν, προσφορές από τρεις διαφορετικές εταιρείες –όλες τους αισθητά οικονομικότερες από την υπάρχουσα– και τηλεφώνησε στην ασφαλιστική του εταιρεία. Αφού μίλησε με τρεις ή τέσσερις διαφορετικούς εκπροσώπους, πείστηκε ότι δεν υπήρχαν πολλά που μπορούσαν να κάνουν. «Πρέπει να μιλήσετε με την τράπεζά σας» του επαναλάμβαναν μονότονα. «Μα εγώ συμβάλλομαι με την ασφαλιστική σας», απαντούσε μάταια ο Γιάννης. Και απευθύνθηκε στην τράπεζα.

Εξυπηρέτηση: από προβληματική έως ανύπαρκτη

Οι εργαζόμενοι στο τηλεφωνικό κέντρο δήλωσαν αναρμόδιοι να τον εξυπηρετήσουν για ασφαλιστικά θέματα, εκτός αν επρόκειτο για ανανέωση. «Όχι για ανανέωση, για ακύρωση», τόνιζε ο Γιάννης. «Για ακύρωση πρέπει να επικοινωνήστε με το κατάστημα που πήρατε το δάνειο». Και επικοινώνησε.

«Τηλεφωνικά δεν γίνονται αυτά, ελάτε από εδώ να το συζητήσουμε», τον ενημέρωσαν από το κατάστημα. «Μα δεν έχω χρόνο, εργάζομαι. Ζητώ μόνο να ακυρωθεί η πάγια εντολή ώστε να αναζητήσω εναλλακτική εταιρεία ασφάλισης». «Αυτά δεν γίνονται τηλεφωνικά» κατέληξε ο τραπεζικός υπάλληλος. Οι προσπάθειες του Γιάννη να επικοινωνήσει με «κάποιον υπεύθυνο», τόσο στην τράπεζα όσο και στην ασφαλιστική, έπεσαν στο κενό. Οι υπεύθυνοι δεν βγαίνουν στο τηλέφωνο – «και πώς ξέρουμε με ποιον μιλάμε;» ήταν η επωδός τους, κι ας διαφημίζουν συστηματικά τις δυνατότητες της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Όταν ο Γ.Χ. κατάφερε να μεταβεί στο κατάστημα, έμαθε για πρώτη φορά ότι «δεν αρκεί η πρόταση από άλλη εταιρεία, έστω και γραπτή, οφείλετε να έχει έγκυρο συμβόλαιο και να υπογράψετε ότι επιθυμείτε ακύρωση του παλιού σας συμβολαίου».

Για να μην τα πολυλογούμε, για ακόμη μια χρονιά ο λογαριασμός του Γιάννη Χ χρεώθηκε κανονικά.

Του χρόνου όμως…

Μετά το περσινό φιάσκο, ο Γιάννης Χ. δεσμεύτηκε στον εαυτό του ότι θα ήταν η τελευταία χρονιά που έπεφτε στη γραφειοκρατική «παγίδα» που του είχε στήσει η τράπεζα σε συνεργασία με τη θυγατρική της ασφαλιστική εταιρεία. Φέτος λοιπόν, προχώρησε σε εκτενέστερη έρευνα αγοράς, πήρε προσφορές και κατέληξε στην πλέον συμφέρουσα. Δέκα ημέρες πριν τη λήξη του παλαιού συμβολαίου, συμφώνησε με άλλη ασφαλιστική, και αφού προπλήρωσε το σύνολο του ασφαλίστρου, έλαβε το ετήσιο ασφαλιστήριο. [Το κόστος του νέου συμβολαίου ήταν υποδιπλάσιο του τρέχοντος. Με τις ίδιες ακριβώς καλύψεις και την ίδια (ασφαλιζόμενη) αξία κατοικίας.]

Παρότι δεν ήταν αισιόδοξος για την αίσια έκβαση της υπόθεσης, έκανε τον κόπο να επικοινωνήσει τηλεφωνικά τόσο με την ασφαλιστική όσο και με την τράπεζα, προκειμένου να ενημερώσει για το νέο ασφαλιστήριο και να ζητήσει να ακυρωθεί το ισχύον. Ο κόπος αποδείχτηκε μάταιος. «Τηλεφωνικά δεν γίνονται αυτές οι συνεννοήσεις», αποφάνθηκε ο υπάλληλος. Τι κι αν έχει εγγραφεί στο mobile banking και το internet banking; Για να ολοκληρώσει μια τόσο «περίπλοκη» διαδικασία όπως η άρση μιας πάγιας εντολής, έπρεπε να μεταβεί σε φυσικό κατάστημα. Ο Γ.Χ. κλήθηκε λοιπόν να χάσει ένα μεροκάματο και αρκετό χρόνο ώστε να επισκεφθεί ένα υποκατάστημα και να ακυρώσει το συμβόλαιο που είχε ήδη εκδοθεί και ήταν έτοιμο να εξοφληθεί από τον συνδεδεμένο λογαριασμό.

Στο πολυσύχναστο κατάστημα, αμέσως μόλις ενημέρωσε πως ενδιαφερόταν για ασφαλιστήριο κατοικίας, τον οδήγησαν σε ένα γραφείο, όπου η υπάλληλος της τράπεζας τον υποδέχθηκε χαμογελαστή και πρόθυμη να τον εξυπηρετήσει. Μόλις ο Γ.Χ. διευκρίνισε ότι δεν προτίθετο να ανανεώσει, αλλά να ακυρώσει το συμβόλαιο, η υπάλληλος έχασε το χαμόγελό της και του ζήτησε να περιμένει στο σαλονάκι για να τον εξυπηρετήσει «αμέσως» κάποιος άλλος συνάδελφός της που ήταν «αρμόδιος». Το «αμέσως» είναι μια μάλλον σχετική έννοια στον τραπεζικό κλάδο, καθώς πέρασαν αρκετά λεπτά χωρίς να εμφανιστεί ο «αρμόδιος», και μάλλον θα αργούσε να βρεθεί αν δεν μεσολαβούσαν τα έντονα παράπονα του Γ.Χ. Η υπάλληλος που τελικά δέχτηκε τον Γιάννη Χ. στο γραφείο της, αρνήθηκε να δεχθεί το νέο συμβόλαιο. «Έχουμε πρόβλημα» τον διαβεβαίωσε με σφιγμένα χείλη. «Το συμβόλαιο είναι ελλιπές. Δεν αναγράφει ποιο διαμέρισμα ασφαλίζετε, παρά μόνο τον όροφο. Δεν αρκεί να αναγράφει ότι είναι π.χ. στον δεύτερο, αλλά αν είναι το διαμέρισμα Β1, Β2 ή Β3. Επίσης δεν αναγράφει ότι ασφαλίζει και θέση πάρκινγκ. Ούτε το υπόγειο». Η τραπεζικός κούνησε απογοητευμένη το κεφάλι της. Ο Γ.Χ. δεν συμμερίστηκε την απογοήτευση και τηλεφώνησε επί τόπου στη νέα ασφαλιστική εταιρεία.

«Δεν χρειάζονται αυτές οι λεπτομέρειες» τον ενημέρωσαν. «Αρκεί η διεύθυνση του ακινήτου και το συμβόλαιο αντιστοιχείται αυτομάτως με το ακίνητο και όλα τα συνδεδεμένα, όπως οι θέσεις πάρκινγκ και οι αποθήκες». Αφού έκλεισε, βέβαιος ότι η υπόθεση βάδιζε σε αίσιο τέλος, η υπάλληλος τον ενημέρωσε και για τις άλλες «ελλείψεις» που είχε εντωμεταξύ ανακαλύψει: δεν αναγραφόταν η σύνδεση του ασφαλιστηρίου με το ενυπόθηκο δάνειο, δεν αναφερόταν διακριτά η ακριβής διάρκεια ασφάλισης (παρότι ο Γ.Χ. επισήμανε ότι το συμβόλαιο ανέφερε ευκρινώς την ημερομηνία έναρξης και λήξης) και κάτι ακόμη που τα νεύρα δεν του επέτρεψαν να συγκρατήσει. «Αφήστε που λείπουν οι όροι. Πρέπει να τους φέρετε τυπωμένους», τόνισε η υπάλληλος. «Μα υπάρχουν στο site της εταιρείας και τους έχω και ηλεκτρονικά στο email μου». «Δεν μας αρκεί, αφήστε που δεν γνωρίζω καν αυτή την εταιρεία». «Μήπως αυτά είναι απλές προφάσεις;» πονηρεύτηκε ο Γ.Χ. «Σε αυτά πρέπει να είμαστε τυπικοί. Σπίτι ασφαλίζετε». «Σε τιμή πολύ χαμηλότερη απ’ ό,τι το ασφαλίζατε εσείς επί τόσα χρόνια». Ήταν η στιγμή που προφανώς περίμενε η υπάλληλος. «Μπορούμε να συζητήσουμε μια «πολύ καλή έκπτωση» και να αποφύγετε όλη αυτή τη γραφειοκρατία». Ο Γ.Χ. αρνήθηκε να την ακούσει και αποχώρησε ώστε να επανέλθει με τους τυπωμένους όρους και τις απαιτούμενες διευκρινίσεις που θα τον απάλλασσαν από τη δέσμευση.

Δεύτερη ευκαιρία

Είχε που είχε χάσει το μεροκάματο, ο Γ.Χ. είπε να δοκιμάσει την τύχη του σε ένα άλλο υποκατάστημα της ίδιας τράπεζας στην ευρύτερη περιοχή. Εκεί, παρά τις χρονοτριβές και την έλλειψη διάθεσης, διαπίστωσε ότι όλα τα κωλύματα, οι ελλείψεις και τα προβλήματα του νέου συμβολαίου δεν ίσχυαν. Ο υπάλληλος το έκανε δεκτό χωρίς περαιτέρω σχόλια, και του έδωσε να συμπληρώσει τα έντυπα για την «καταγγελία» του προηγούμενου συμβολαίου. «Χρειάζεται κάτι άλλο;» ρώτησε για να βεβαιωθεί ο Γ.Χ., μόλις ο υπάλληλος του του ενεχείρισε τη βεβαίωση παραλαβής του νέου συμβολαίου. «Όχι» απάντησε αυθόρμητα ο ευγενής υπάλληλος. «Για καλό και για κακό, όμως, επικοινωνήστε με την ασφαλιστική για να διαπιστώσετε ότι το αίτημα προωθήθηκε και καταχωρήθηκε και ότι δεν θα γίνει διπλή χρέωση». «Μα μεσολαβεί μία ολόκληρη εβδομάδα έως την ημερομηνία ανανέωσης» ψέλλισε ο Γ.Χ., αλλά δεσμεύτηκε ότι θα το έκανε κι αυτό, μπας και τελείωνε με τη σισύφεια γραφειοκρατία. Εντωμεταξύ, δύο μόλις ημέρες μετά την επίσκεψη στο κατάστημα, δέχτηκε κλήση από την ασφαλιστική για να τον ενημερώσουν για μια νέα προσφορά «ειδικά για εκείνον».

Ο Γ.Χ. ενημέρωσε πως είχε ήδη συνάψει νέο συμβόλαιο στη μισή τιμή. «Δώδεκα χρόνια πελάτης και δεν σκεφτήκατε να μου προσφέρετε καλύτερο συμβόλαιο» επισήμανε. Ως εκ θαύματος, η προσφορά ξαφνικά έγινε ακόμη πιο ανταγωνιστική (μείωση της τάξης του 50%). «Αν πάτε σε κατάστημα, θα μειωθεί περισσότερο, ίσως και πιο κάτω από την προσφορά που πήρατε από την άλλη ασφαλιστική», επέμεινε. Ο Γ.Χ. αρνήθηκε και ζήτησε από τον ευγενή πλην επίμονο εκπρόσωπο της ασφαλιστικής να τον ενημερώσει επ” ευκαιρία για την πορεία του αιτήματος ακύρωσης του συμβολαίου του. «Λόγω φόρτου εργασίας, θα χρειαστούν μερικές ημέρες, αλλά θα σας ενημερώσουμε πριν την ημερομηνία ανανέωσης».
Η ημερομηνία ανανέωσης του παλιού συμβολαίου παρήλθε, και τα χρήματα αντλήθηκαν κανονικά από τον λογαριασμό του Γιάννη Χ., παρότι είχε μεσολαβήσει εβδομάδα από το αίτημα ακύρωσης.
Ο Γ.Χ. δεν έπεσε από τα σύννεφα όταν η ημερομηνία παρήλθε αλλά ουδείς βρέθηκε να τον ενημερώσει. Δύο ημέρες μετά την ημερομηνία «ορόσημο», επικοινώνησε ο ίδιος. «Έχουμε λάβει το αίτημα ακύρωσης, αλλά δεν έχει ολοκληρωθεί» του είπε μία υπάλληλος. «Οκτώ μέρες αργότερα και δεν έχει ολοκληρωθεί;» ρώτησε με περισσή αφέλεια. «Είναι καθαρά τυπικό το θέμα διεκπεραίωσης. Αλλά μην ανησυχείτε». Ο Γ.Χ. όμως είχε μάθει να ανησυχεί: «Κι αν το ποσό χρεωθεί δύο φορές;» αναρωτήθηκε. Η υπάλληλος μάλλον προβληματίστηκε με το αίτημά του και του ζήτησε να τον βάλει σε αναμονή. Τα νέα που του έφερε δεν ήταν ευχάριστα: «Όπως βλέπω η χρέωση έχει γίνει». Σιωπή. Τι να πει; «Αλλά μην ανησυχείτε, τα χρήματα θα επιστραφούν». «Πότε;» απόρησε ο Γιάννης Χ. «Δεν μπορούμε να σας πούμε σαφή ημερομηνία, αλλά στα συμβόλαιο περιουσίας η διαδικασία παίρνει λίγο παραπάνω. Μην ανησυχείτε, όμως, η διαγραφή θα ολοκληρωθεί. Αν επικοινωνήσετε με την τράπεζά σας, όμως, θα σας ενημερώσουν για την ακριβή ημερομηνία».

Για λόγους αστικής ευγένειας, προσπερνούμε τους χαρακτηρισμούς του Γ.Χ. και αρκούμαστε στο ότι οπλίστηκε με υπομονή για να δοκιμάσει εκ νέου την τύχη του στο τηλεφωνικό κέντρο της τράπεζας. Άτυχος για ακόμη μια φορά, έμαθε ότι μπορούσε να εξυπηρετηθεί μόνο στο κατάστημα που έγινε η αίτηση. Καμία έκπληξη και στην συνέχεια. Μετά από αρκετές απόπειρες τηλεφωνικής επικοινωνίας, μία υπάλληλος εδέησε να απαντήσει. «Τέτοια ώρα που καλείτε (σ.σ. 14:45), δεν μπορώ να κάνω κάτι. Ίσως έχει λάθος, αλλά για να το δούμε ούτως ή άλλως πρέπει να έρθετε από εδώ». «Από εκεί;» αναρωτήθηκε ο Γ.Χ. «Μου ζητάτε να πάρω άλλη μια μέρα άδεια για να διαπιστώσουμε από κοντά ότι ΕΣΕΙΣ έχετε κάνει λάθος». «Δυστυχώς, έτσι πρέπει να γίνει».

Η περίπτωση του Γιάννη Χ. δεν έχει ακόμα αίσιο τέλος: την ώρα που γράφονται αυτές οι γραμμές έχει κατορθώσει να εξασφαλίσει μια προφορική διαβεβαίωση ότι τα χρήματα που εν αγνοία του χρεώθηκαν για να πληρωθεί ένα ακυρωμένο ασφαλιστήριο συμβόλαιο, θα «αντιλογιστούν», αρκεί να επισκεφθεί το κατάστημα. «Γιατί δεν γίνεται τηλεφωνικά;» τόλμησε να ρωτήσει. «Αυτά δεν είναι απλά ζητήματα», τον ενημέρωσε η διευθύντρια του καταστήματος πριν κλείσει το τηλέφωνο.

Η εικόνα (και οι στρεβλώσεις) της εγχώριας αγοράς

Θα έπρεπε όμως να είναι απλά. Και γίνονται αφάνταστα σύνθετα, σε βαθμό που ο τελικός καταναλωτής να μην έχει τον χρόνο, την αντοχή και τη διάθεση να τα απλοποιήσει. Παρότι δεν οφείλει, και δεν πρέπει. Αρκεί να αναλογιστούμε ότι αναφερθήκαμε σε μία από τις απλούστερες περιπτώσεις και μία εξ όσων είχαν αίσιο τέλος (τουλάχιστον μέχρι αποδείξεως του εναντίου) προς όφελος του καταναλωτή. Υπάρχουν όμως χιλιάδες ακόμη περιπτώσεις που οι καταναλωτές δεν κατάφεραν να βγάλουν άκρη με τα ασφαλιστήρια συμβόλαια, ούτε κατάφεραν να αλλάξουν πάροχο ασφαλιστικών υπηρεσιών, λόγω αντίστοιχων πρακτικών.

Όπως προκύπτει από τις τελευταίες δημοσιευμένες εκθέσεις της Ένωσης Ασφαλιστικών Εταιρειών Ελλάδος, αυτήν του 2017 και αυτήν του 2016, τα δύο τρίτα της αγοράς ελέγχονται από τέσσερις ασφαλιστικές εταιρείες που σχετίζονται άμεσα ή έμμεσα με τις τέσσερις μεγάλες συστημικές τράπεζες. Τα στοιχεία που καταδεικνύουν την κυριαρχία των τραπεζών στη διανομή ασφαλιστικών προϊόντων προκύπτουν από την άθροιση των μεριδίων των ασφαλιστικών εταιρειών που αξιοποιούσαν το τραπεζικό δίκτυο για τη διανομή των προϊόντων τους πριν από το bailout των τραπεζών, καθώς και τους μεσίτες ή πράκτορες τραπεζικών εταιρειών.. Οι τράπεζες είχαν άμεση μετοχική σχέση με τις ασφαλιστικές εταιρείες, δηλαδή οι τελευταίες ήταν θυγατρικές τους, ενώ μετά τις ανακεφαλαιοποιήσεις οι τράπεζες αναγκάστηκαν να πουλήσουν τις ασφαλιστικές τους εταιρείες, με εξαίρεση την περίπτωση της Εθνικής Τράπεζας-Εθνικής Ασφαλιστικής, διατηρώντας όμως σχέση προμηθευτή (ασφαλιστικές εταιρείες)–πωλητή (τράπεζες) και συνεργασίες σε επενδυτικά-ασφαλιστικά προϊόντα.

Το υπόλοιπο 35% της ελληνικής αγοράς κατανέμεται σε περίπου 30 εταιρείες, αν και είναι αξιοσημείωτο ότι αρκετές από αυτές έχουν «κληρονομήσει» συμβόλαια από τις προϋπάρχουσες σχέσεις τους με τράπεζες που έκλεισαν ή συγχωνεύτηκαν. Στην Κύπρο το αντίστοιχο ποσοστό φτάνει στο 60%.

Κάτι εξίσου αξιοπρόσεκτο που προκύπτει από τα επίσημα στοιχεία, είναι ότι περίπου €1,5 δισ. από τα συνολικά κέρδη των τραπεζών την τελευταία δεκαετία στην Ελλάδα αντλούνται από την ασφάλεια κατοικίας, με ελάχιστο ποσοστό αυτών να επιστρέφεται στους καταναλωτές μέσω αποζημιώσεων. Στελέχη της αγοράς υπολογίζουν ότι το περιθώριο κέρδους των ασφαλιστικών συμβολαίων κατοικίας προσεγγίζει το 85%. Τα στοιχεία προκύπτουν από τις ετήσιες χρηματοοικονομικές καταστάσεις και τις εκθέσεις φερεγγυότητας και χρηματοοικονομικής κατάστασης (SFCR) του συνόλου των ασφαλιστικών εταιρειών που συνεργάζονται με τις συστημικές τράπεζες (AXA, Ergo, Ethniki, Eurolife). Επισημαίνεται μάλιστα ότι τα δυσθεώρητα αυτά ποσοστά κερδοφορίας δεν αμφισβητήθηκαν ούτε κατά τη διάρκεια της κρίσης, ενώ αποτέλεσαν και το βασικότερο επιχείρημα για τις εξαγορές έναντι υψηλότατων τιμημάτων.

Από τις εκθέσεις φερεγγυότητας (SFCR) των ασφαλιστικών επιχειρήσεων που δημοσιεύτηκαν για πρώτη φορά το 2017 βάσει της ευρωπαϊκής οδηγίας «Φερεγγυότητα ΙΙ», προκύπτει η σημαντική επάρκεια των αποθεμάτων των ασφαλιστικών επιχειρήσεων: το 92% των επιλέξιμων κεφαλαίων ταξινομούνται στην υψηλότερη κατηγορία ποιότητας (Κατηγορία 1), ενώ προκύπτει ότι οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις αποθεματοποίησαν συνολικά €2,72 δισ. έναντι κεφαλαιακής απαίτησης €1,73 δισ.

Από την απογραφή της Ελληνικής Στατιστικής Αρχής, στη χώρα μας υπάρχουν 4,1 εκατ. κτίρια που στεγάζουν συνολικά 6,4 εκατ. κατοικίες. Ασφαλισμένες είναι περίπου 1,1 εκατ. κατοικίες (στο τέλος του 2017). Η συνολική ασφαλισμένη αξία (αθροιστική κάλυψη πυρός –κτιρίου και περιεχομένου– και απώλειας κερδών) ανέρχονται σε €262 δισ., εκ των οποίων τα €114 δισ. αποδίδονται στην ασφάλιση κατοικιών. Κατά τη διάρκεια του περασμένου έτους, δηλώθηκαν 16.400 ζημιές και πληρώθηκαν αθροιστικά €16,6 εκατ. σε αποζημιώσεις, ενώ το απόθεμα εκκρεμών αποζημιώσεων εκτιμάται σε €51,2 εκατ. Η μέση ζημιά ανέρχεται σε €1.812 για τις κατοικίες. Η μερίδα του λέοντος των ζημιών αποδίδεται σε φωτιές, ενώ ακολουθούν οι κλοπές, τα καιρικά φαινόμενα και οι θραύσεις σωληνώσεων.

Ακόμη όμως και σε ακραίες καιρικές και φυσικές καταστροφές, τα ποσά των αποζημιώσεων που καλούνται να καταβάλουν οι εταιρείες δεν είναι υπέρογκα. Για παράδειγμα, στις περσινές καταστροφές στην Αττική, τα ποσά που εκταμιεύθηκαν κατανέμονται ως εξής:

Με αυτό τον τρόπο, οι τράπεζες αντλούν υψηλά κέρδη, παρότι στην Ελλάδα είναι ασφαλισμένo μόλις το 16% των κατοικιών (1,1 εκατ. οικίες από τις 6,4 εκατ.), σε βαθμό που αναλυτές του κλάδου συγκρίνουν τα κέρδη τους με αγορές όπου η εισχώρηση προσεγγίζει το 100%.

Ένα ακόμη παράδοξο της κατάστασης στη χώρα μας είναι ότι μεγάλος αριθμός δανειοληπτών δεν εξυπηρετεί το στεγαστικό του δάνειο (εκτιμήσεις μιλούν για περίπου τα μισά από τα 800.000 ενυπόθηκα), παρόλα αυτά η ετήσια ασφάλιση με όλες τις προμήθειες και τις προσαυξήσεις καταβάλλεται κανονικά στις συνεργαζόμενες εταιρείες. Στην πράξη, το οφειλόμενο ποσό καταβάλλεται από την τράπεζα χωρίς να διακανονίζεται, με τις προσαυξήσεις, τους τόκους, και βέβαια τις εισφορές της τράπεζας να «τρέχουν» κανονικά. Αυτό μάλιστα αντιβαίνει στους ευρωπαϊκούς κανονισμούς, που υποχρεώνουν τα τραπεζικά ιδρύματα να συνδράμουν τους πολίτες με μη εξυπηρετούμενες υποχρεώσεις, ώστε να τις αποπληρώσουν.

Σύμφωνα με τα στοιχεία της ΕΑΕΕ, στην ασφάλιση περιουσίας δραστηριοποιήθηκαν 33 ασφαλιστικές επιχειρήσεις το 2017. Ο καταμερισμός ανά κανάλι διανομής αναδεικνύει πρωταγωνίστριες τις τράπεζες με 44,7% επί του συνόλου, ακολουθούν οι μεσίτες και πράκτορες με 42,7%, οι ασφαλιστικοί σύμβουλοι με 9,6% και οι απευθείας πωλήσεις με 3,0%.

Σύμφωνα με την Έκθεση της Τράπεζας της Ελλάδας, το 2017 δραστηριοποιήθηκαν 43 «εποπτευόμενες» ασφαλιστικές επιχειρήσεις: 3 αποκλειστικά στις ασφαλίσεις ζωής, 23 στις ασφαλίσεις κατά ζημιών και 17 που ασκούν αμφότερες τις δραστηριότητες. Επίσης, δραστηριοποιούνται 20 υποκαταστήματα ασφαλιστικών που έχουν έδρα σε άλλο κράτος-μέλος της ΕΕ, όπως και 16 ευρωπαϊκές ασφαλιστικές επιχειρήσεις με καθεστώς ελεύθερης παροχής υπηρεσιών.
Η startup που τα βάζει με τους τραπεζικούς κολοσσούς

Πρόσφατα, η Hellas Direct, ένα insur-tech startup που δραστηριοποιείται σε Ελλάδα και Κύπρο, αποφάσισε να δημοσιοποιήσει πολλές από τις καταγγελίες σχετικά με την σχέση τραπεζών-ασφαλιστικών και να αναδείξει τον ρόλο των συστημικών τραπεζών στον ασφαλιστικό κλάδο σε αμφότερες τις χώρες, παρουσιάζοντας το επιθετικό motto «Bad, bad banks». Το inside story συναντήθηκε με τους συνιδρυτές και διευθύνοντα στελέχη της Hellas Direct, Αιμίλιο Μάρκου και Αλέξη Πανταζή. «Έχουμε καταγεγραμμένες εκατοντάδες καταγγελίες και συνολικά 7 terrabyte δεδομένων, γραπτά μηνύματα, emails, ηχογραφημένες τηλεφωνικές κλήσεις που αποδεικνύουν τις πρακτικές των τραπεζών εις βάρος του ανταγωνισμού και των καταναλωτών», λέει στο inside story ο κ. Μάρκου. Σύντομα, όπως αποκαλύπτουν στο inside story, θα καταθέσουν στις αρμόδιες αρχές έναν ογκώδη φάκελο των πλέον χαρακτηριστικών υποθέσεων με πλήρη τεκμηρίωση, που καταδεικνύει μεγάλο αριθμό παραβιάσεων.

«Οι περιπτώσεις είναι πολυάριθμες και σχετίζονται με παραβιάσεις ενός ή περισσότερων νόμων ή οδηγιών, με τη μη συμμόρφωση των τραπεζών με τους κανονισμούς, και με τις μη ανταγωνιστικές πρακτικές. Οι καταναλωτές αδικούνται κατάφωρα, γιατί υπερχρεώνονται για να ασφαλίζουν τις κατοικίες τους. Οι τράπεζες εκμεταλλεύτηκαν επί δεκαετίες τη θέση ισχύος τους, ορμώμενες από την έκρηξη της δανειοδότησης». Χαρακτηριστικά μας αναφέρουν ότι σε οποιαδήποτε άλλη χώρα το ποσοστό μετατροπής της τάξης του 90% (πάνω από 9 στους 10 δανειολήπτες ασφαλίζονται σε θυγατρική ή συνεργαζόμενη εταιρεία), θα είχε προκαλέσει σωρεία αντιδράσεων και κινητοποίηση των ρυθμιστικών αρχών. Κάτι που συνέβη σε πολλές ευρωπαϊκές χώρες – στη Μ. Βρετανία καταλογίστηκαν πρόστιμα εκατομμυρίων στερλινών στις τράπεζες, ενώ στο Ισραήλ απαγορεύτηκε στις τράπεζες να πωλούν ασφαλιστικά προϊόντα, και στην πράξη καταργήθηκε το bancassurance.

«Αναγνωρίζουμε το δικαίωμα να προστατεύουν την υποθηκευμένη περιουσία τους, αλλά δεν αναγνωρίζουμε την τακτική τους να σου υποδεικνύουν πού θα ασφαλίσεις το σπίτι σου και για ποια αξία», σημειώνει ο κ. Πανταζής. «Έχουμε ενημερώσει γραπτά τα ανώτερα διευθυντικά στελέχη όλων των τραπεζών και ασφαλιστικών εταιρειών για όλα τα προβλήματα που αντιμετώπισαν οι πελάτες μας», λέει ο κ. Πανταζής, αφού περιγράφει ένα μεγάλο εύρος περιστατικών, από απλές κωλυσιεργίες και γραφειοκρατικής φύσης χρονοτριβές, μέχρι εκφοβισμούς και απειλές. Καταγγέλλει επίσης παραπλάνηση και δυσφήμιση της εταιρείας τους ως «αναξιόπιστο αντισυμβαλλόμενο». Οι απαντήσεις των υπευθύνων –στις περιπτώσεις που δόθηκαν– τους εξέπληξαν. «Ορισμένοι αναγνώρισαν ευθέως τα λάθη των στελεχών τους και δεσμεύτηκαν να συνεργαστούν μαζί μας ώστε να διορθώσουν τα προβλήματα και τις δυστοκίες. Άλλοι δεν απάντησαν καν, ενώ κάποιοι μας αντιμετώπισαν με ειρωνείες ή ακόμη και ύβρεις». Όπως μας εξήγησαν οι συνιδρυτές της επιχείρησης, σύντομα το υλικό αυτό θα διαβιβαστεί στις αρμόδιες ρυθμιστικές αρχές.

Μετά από επικοινωνία του inside story με την Τράπεζα της Ελλάδας, πληροφορηθήκαμε ότι υπήρχαν αντίστοιχες καταγγελίες στο παρελθόν, αλλά το τελευταίο διάστημα δεν έχουν υποβληθεί νέες καταγγελίες μέσω των προβλεπόμενων οδών. Σε κάθε περίπτωση, η ΔΕΙΑ (Διεύθυνση Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης της ΤτΕ) καλεί τόσο τους αντασφαλιστές όσο και τους καταναλωτές να υποβάλλουν τα παράπονα και τις καταγγελίες τους. (Εδώ η οδηγία της ΤτΕ που καθορίζει τη διαδικασία διαχείρισης αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές εταιρείες μετά την εφαρμογή του Solvency II).

Οι συνιδρυτές της Hellas Direct δεν στέκονται μόνο στις καταγγελίες, αλλά δηλώνουν έτοιμοι να «ανατρέψουν» μια απαρχαιωμένη αγορά, όπως περίπου έπραξαν και με τη ασφάλιση αυτοκινήτου: «Χρησιμοποιούμε μια πλήρως ψηφιακή πλατφόρμα που εξυπηρετεί και αποζημιώνει τους καταναλωτές σε πραγματικό χρόνο, προσφέροντας ένα πολύ οικονομικότερο προϊόν». Όπως μας εξηγούν, η ασφάλιση ολοκληρώνεται σε λίγα δευτερόλεπτα, χωρίς να απαιτείται από τον καταναλωτή να συμπληρώσει σωρεία στοιχείων και προσωπικών δεδομένων. «Το μόνο που χρειαζόμαστε είναι η ακριβής θέση της ασφαλιζόμενης οικίας στον χάρτη, και οι αλγόριθμοι αναλαμβάνουν να αντλήσουν δεδομένα από 1.100 πηγές – από τη Google μέχρι τη NASA» αναφέρει ο κ. Μάρκου.

Τι ορίζει ο νόμος

Το κανονιστικό πλαίσιο της ΕΕ είναι σαφές: οι καταναλωτές είναι ελεύθεροι να επιλέξουν ασφαλιστική εταιρεία, αφού ενημερωθούν πλήρως για το συμβόλαιο και την υπηρεσία που αγοράζουν και τέλος έχουν δικαίωμα να αλλάζουν ασφαλιστικό πάροχο και συμβόλαιο χωρίς αδικαιολόγητες καθυστερήσεις, γραφειοκρατία και επιπλέον κόστος. Οι όροι ισχύουν για όλους τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές και προφανώς τις τράπεζες. Οφείλουν δηλαδή να ενημερώνουν τον καταναλωτή πλήρως για τους όρους της σύμβασης, να μην την ανανεώνουν χωρίς τη ρητή συγκατάθεσή του, και βέβαια να τον ενημερώνουν για τις διαθέσιμες επιλογές. Οι τράπεζες, εξάλλου, είναι υποχρεωμένες να δεχθούν το ασφαλιστήριο συμβόλαιο οποιασδήποτε εγκεκριμένης από την ΤτΕ ασφαλιστικής εταιρείας, αρκεί να καλύπτει το οφειλόμενο ποσό μιας υποθήκης.

Εξάλλου, η ευρωπαϊκή οδηγία 2016/97 για τη διανομή ασφαλιστικών προϊόντων (IDD–Insurance Distribution Directive) που τέθηκε φέτος σε ισχύ, προβλέπει το πλαίσιο που διασφαλίζει ίσους όρους ανταγωνισμού μεταξύ όλων των παρόχων που εμπλέκονται στην πώληση ασφαλιστικών προϊόντων.

Αρμόδιες αρχές είναι ο Ενιαίος Εποπτικός Μηχανισμός, η Γενική Διεύθυνση Ανταγωνισμού και η ΕΑΑΕΣ (Ευρωπαϊκή Εποπτική Αρχή Ασφαλίσεων και Επαγγελματικών Συντάξεων). Στη χώρα μας το εποπτικό έργο ασκείται από τη ΔΕΙΑ (Διεύθυνση Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης) της Τράπεζας της Ελλάδος.

«Η πλεονεκτική θέση των τραπεζών έχει αξιοποιηθεί με τρόπο που ξεπερνά τα όρια»

Το inside story είχε την ευκαιρία να θέσει σχετικά ερωτήματα στον Γιάννη Χατζηθεοδοσίου, πρόεδρο του Επαγγελματικού Επιμελητηρίου Αθηνών και πρόεδρο και διευθύνοντα σύμβουλο της Mega Brokers, της μεγαλύτερης (σε κύκλο εργασιών) μεσιτικής εταιρείας ασφαλειών στην Ελλάδα. Ο κ. Χατζηθεοδοσίου αναγνωρίζει ότι ο κλάδος της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης αντιμετωπίζει οξύτατο πρόβλημα από τον τρόπο που οι τράπεζες αναπτύσσουν δραστηριότητα στην ιδιωτική ασφάλιση. Όπως βέβαια τονίζει στο inside story, «oι ισορροπίες είναι λεπτές και πρέπει να τηρούνται. Γι’ αυτό και καταγράφονται διαφορές από τράπεζα σε τράπεζα».

Μας επισημαίνει ότι τόσο το ΕΕΑ όσο και σωματεία σε όλη τη χώρα έχουν κάνει σχετικές καταγγελίες, ενώ αρκετά σωματεία κυρίως από την περιφέρεια έχουν φθάσει ακόμη και στον αρμόδιο εισαγγελέα καταγγέλλοντας σχετικές περιπτώσεις. «Η πλεονεκτική θέση που κατέχουν οι τράπεζες στην αγορά, και οι χιλιάδες πελάτες που εισέρχονται στα καταστήματά τους έχει αξιοποιηθεί με τρόπο που κάποιες φορές ξεπερνά τα όρια» σημειώνει ο κ. Χατζηθεοδοσίου. «Η ασφαλιστική πρόταση από την πλευρά τους θεωρώ ότι είναι εστιασμένη μόνο στα προϊόντα που αυτές διαθέτουν. Επίσης η προσπάθεια να εντάξουν στο τραπεζικό πελατολόγιο και ασφαλιστικά συμβόλαια ή ορισμένες φορές να συναρτήσουν συναλλαγές εμπορικές-εξαγωγικές με την πώληση ενός πακέτου υπηρεσιών στο οποίο περιλαμβάνονται και ασφαλιστικά συμβόλαια, είναι επίσης μια συνηθισμένη προσέγγιση. Είναι σαφές ότι αξιοποιούν τη θέση τους και τους πελάτες τους. Σαφώς και δεν μπορούμε να εναντιωθούμε σε αυτό, ούτε να κρίνουμε εάν είναι μεμπτό. Ωστόσο μπορούμε να ζητήσουμε να υπάρχει σεβασμός στην ελεύθερη βούληση των πολιτών. Να υπάρχει πλήρης ενημέρωση. Και να μην επιχειρείται η σύνδεση της τραπεζικής με την ασφαλιστική δραστηριότητα “επ΄ ευκαιρία”».

Όσον αφορά την ασφάλιση κατοικίας και περιουσίας, ο πρόεδρος του ΕΕΑ επισημαίνει ότι οι τράπεζες εκμεταλλεύονται τη λειτουργία του δανεισμού και τις άλλες τραπεζικές εργασίες. «Το σωστό, κατά την άποψή μου, θα είναι να ενημερώνεται ο πελάτης τους ότι πρέπει να ερευνήσει και να επιλέξει πού και με ποιον θα ασφαλίσει το ενυπόθηκο σπίτι του. Είναι αδιανόητο να συσχετίζεται σφικτά το δάνειο με την επιλογή ασφάλισης». Μας λέει επίσης ότι η Επιτροπή Ανταγωνισμού θα πρέπει να κρίνει τα θέματα τήρησης της νομοθεσίας περί ανταγωνισμού και τον βαθμό εφαρμογής της ή τυχόν καταστρατήγησής της. «Η πολιτεία έχει δεχθεί πολλές φορές τις υπομνήσεις μας και τις δυναμικές, πολλές φορές, διαμαρτυρίες μας. Ακόμα απαντήσεις δεν έχουμε λάβει. Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι ως ασφαλιστική διαμεσολάβηση και ΕΕΑ έχουμε σταματήσει να ασχολούμαστε. Αντίθετα το έχουμε στην ατζέντα μας και θα το ανακινούμε όσο διαπιστώνουμε προσπάθειες εναγκαλισμού του πελατολογίου τους και στις τραπεζικές ασφαλιστικές προτάσεις».

Ρωτήσαμε την Ένωση Ασφαλιστικών Εταιρειών και την Ελληνική Ένωση Τραπεζών

Το inside story απευθύνθηκε στην Ένωση Ασφαλιστικών Εταιρειών, πρόεδρος του διοικητικού συμβουλίου της οποίας είναι ο Αλέξανδρος Σαρρηγεωργίου (πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος της Eurolife) και υπέβαλε ερωτήματα αναφορικά με τα ευρήματα του ρεπορτάζ και τις καταγγελίες δανειοληπτών και ασφαλιστών, ενώ ζήτησε ενημέρωση για τις ενέργειες της ΕΑΕ για τη διασφάλιση του υγιούς ανταγωνισμό στον κλάδο και την προστασία των καταναλωτών και δανειοληπτών. Παρά το εύλογο διάστημα που παρήλθε, δεν λάβαμε απάντηση.

Αποταθήκαμε επίσης στην Ελληνική Ένωση Τραπεζών (Ε.Ε.Τ.), πρόεδρος της οποίας είναι ο Νίκος Καραμούζης (πρόεδρος της Eurobank) υποβάλλοντας τα αντίστοιχα ερωτήματα. Όπως μας ενημέρωσε η κυρία Χαρούλα Απαλαγάκη, Γενική Γραμματέας της Ένωσης, η Ε.Ε.Τ. με βάση το δημοσιοποιημένο καταστατικό της δεν έχει οποιαδήποτε ανάμειξη στην επιχειρηματική και εμπορική γενικά δραστηριότητα των μελών της και ως εκ τούτου δεν είναι αρμόδια να απαντήσει στα σχετικά μας ερωτήματα. Πρόσθεσε ότι διαβίβασε στις τράπεζες-μέλη της τα ερωτήματά μας προς ενημέρωση και για τις ενέργειές τους και δεσμεύτηκε να μας απαντήσει εάν λάβει έγκαιρα τις απαντήσεις τους, επισημαίνοντάς μας ότι δεν είναι υποχρεωμένα τα μέλη να μας απαντήσουν.

Παρά το εύλογο διάστημα που παρήλθε, δεν λάβαμε απάντηση.

Οι παγίδες

Τα ασφαλιστήρια συμβόλαια όλων των κατηγοριών κρύβουν ιδιαίτερες παγίδες και λεπτομέρειες, που ακόμη και όσοι διαβάζουν προσεκτικά τα ψιλά γράμματα, δυσκολεύονται να αναδείξουν. Το βασικότερο είναι οι καλύψεις: από πυρκαγιά (με απαιτούμενη διευκρίνιση αν ξεκίνησε μέσα ή έξω από το σπίτι), από σεισμό, από πλημμύρες ή άλλα ακραία φυσικά φαινόμενα κ.ά. Ορισμένα συμβόλαια καλύπτουν τις ζημιές από κλοπές, τρομοκρατικές ενέργειες, διαδηλώσεις, εκρήξεις, ακόμη και προσκρούσεις οχημάτων ή πτώσεις αεροπλάνων, αλλά και από βλάβες εντός της οικίας (θραύση κρυστάλλων, σωληνώσεων, βραχυκυκλώματα κ.ά.).

Σε αρκετές περιπτώσεις, προβλέπονται εξαιρέσεις από ορισμένες καλύψεις, που εν πολλοίς προκύπτουν από αυθαίρετους υπολογισμούς και εκτιμήσεις των ασφαλιστικών εταιρειών (σχετίζονται συνήθως με τη γεωγραφική θέση του ακινήτου, την ηλικία του και άλλες παραμέτρους). Στο ίδιο πλαίσιο ορίζονται και οι «απαλλαγές», οι οποίες ορίζουν το ποσοστό συμμετοχής του ασφαλισμένου σε μια ενδεχόμενη ζημιά, το οποίο κατά κανόνα αφορά στην κάλυψη ενός προκαθορισμένου ποσού ή ποσοστού.

Κρίσιμο επίσης είναι το ζήτημα της αξίας του ακινήτου, η οποία δεν εκτιμάται με τον ίδιο τρόπο σε όλες τις εταιρείες. Για να το υπεραπλουστεύσουμε, η αξία που αναγράφεται στο συμβόλαιο, θα πρέπει να ανταποκρίνεται στο κόστος ανακατασκευής του ακινήτου σε περίπτωση ζημιάς ή καταστροφής. Αυτό που είθισται (λόγω του bancassurance) είναι η άτυπη σύνδεση της ασφαλιζόμενης αξίας με το ύψος του στεγαστικού δανείου.

Κοινοποιήστε το άρθροShare on FacebookShare on LinkedIn

Ειδήσεις από τα συνεργαζόμενα site

Insuranceworld.gr

Sofokleousin.gr

Ροή ειδήσεων

Άποψη

Κωνσταντίνος Κωνσταντίνου

Black Friday στην ασφαλιστική συνείδηση

Τα σεμινάρια μας

Δηλώστε συμμετοχή για ένα από τα επόμενα σεμινάρια

Θέμα:

Ημερομηνία διεξαγωγής

01/01/1970 /

Τόπος:

Εισηγητής /

Κόστος /

Θέμα:

Ημερομηνία διεξαγωγής

01/01/1970 /

Τόπος:

Εισηγητής /

Κόστος /

Τα νέα των ασφαλιστικών εταιριών

Τα νέα των συλλόγων

Αθήνα
Ένωση Ασφαλιστικών Πρακτόρων Κρήτης Σύνδεσμος Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών Χανίων Σύλλογος Διαμεσολαβούντων στην Ιδιωτική Ασφαλιση Δωδεκανήσου Ένωση επαγγελματιών ασφαλιστών Νοτιοδυτικής Ελλάδος Σύλλογος Διαμεσολαβητών Ασφαλειών Μαγνησίας Ένωση Ασφαλιστικών Πρακτόρων Κεντρικής Ελλάδος Ένωση Ασφαλιστικών Πρακτόρων & Ασφαλιστικών Συμβούλων Ν.Ιωαννίνων Σωματείο ασφαλιστικών Πρακτόρων Δυτικής Μακεδονίας Σύνδεσμος Διαμεσολαβούντων Ασφαλιστικών Εργασιών Σύνδεσμος Ανεξάρτητων Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών Ν.Σερρών Ένωση Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών Περιφερειακής Ενότητας Καβάλας
Αθήνα